【培训课件】服务营销概述.pptx

服务营销学; 服务 ;1 服务经济时代的到来;1 服务经济时代的到来;1 服务经济时代的到来;1 服务经济时代的到来;1 .2 服务业发展的原因;1 .2 服务业发展的原因; 服务 ;1960年AMA：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963年雷根：“直接提供满足（交通、房租）或者与有形商品或其他服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动。” 1990年格鲁诺斯：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” ;英国学者佩恩对服务的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” ;服务的范围极其广泛，大到一般公民难以了解和接触，小到身边熟视无睹的平凡活动。;2服务;2服务;2服务;顾客参与程度分类法 高接触性服务:顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的活动。 中接触性服务:顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。 低接触性服务:指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。 ;依据提供服务工具的不同分类： 以机器设备为基础的服务； 以人为基础的服务。 依据服务组织的目的与所有制： 盈利性服务、非盈利性服务、私人服务、公共服务。 ;无 形 性;不可分割性;不一致性;2服务;不可存储性;2服务;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别;2.4 服务消费者行为与实物消费者行为的区别; 服务 ;3服务营销;3服务营销;3服务营销;3服务营销;3服务营销;3服务营销;3服务营销;3服务营销;　　研究内部人的因素，包括服务人员的分类、服务人员的培训、服务人员的处置权、服务人员的义务和职责、服务人员的激励、服务人员的仪表、服务人员的交际能力、服务态度、参与服务的顾客行为、顾客参与的程度、顾客与顾客之间的联系等。;3服务营销;3服务营销; 服务 ;4服务营销学;4服务营销学;4服务营销学;4服务营销学;本章结束，谢谢大家