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CTP员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 —— 员工创造力在顾客服务活动中让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。 —— 彼得杜拉克客户需求使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。 Section 1 弄明白谁是你的顾客类 型基本特点过去型顾客曾经与企业进行过交易的顾客现在型顾客正在与企业进行交易的顾客未来型顾客未来可能会与企业进行交易的顾客 显著型顾客1、具备足够的购买能力2、对某种商品具有较强的消费需求3、清楚商品的购买渠道及其基本特性4、立即就可以实现购买 隐藏型顾客1、暂时的消费购买能力尚不足2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客外部顾客 内部顾客客户满意度外部客户满意度内部客户满意度调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。内部顾客满意度与企业利润 利润的增长来自于顾客忠诚度的增强 忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果 满意度则受到企业顾客服务效能的影响 效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的 员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀 实战案例训练 问题 如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效