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口腔门诊前台接待组礼仪知识总结 口腔门诊前台接待组礼仪知识总结 PAGE / NUMPAGES 口腔门诊前台接待组礼仪知识总结 精选文档 口腔门诊前台招待组礼仪知识 礼仪的观点 一．礼仪的观点礼仪就是人们在社会交往中渐渐形成的大家要恪守的规范与准则。 1、从个人涵养的角度来看，礼仪是一个人内在涵养和素质的外在表现。 2、从社交的角度来看，礼仪是人们社交中的一种艺术，是一种社交的方法。 3、从流传的角度来看，是人际交往中进行互相交流的技巧。 礼仪的重要性 二、礼仪的重要性 礼仪不单能够有效地显现一个人的修养、风采和魅力，还表现出一个人对社会的认知水平、个人学问、涵养和价值。礼仪是提升个人素质和单位形象的必需条件；是人立 身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附带值。“不学礼，无以立”已成为人们的共鸣。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到利处的评论。 关于公司来说，礼仪是表现公司对客户人性化的服务和关爱的重要门路。 跟着科技的发展、信息的发达，公司的技术、产品、营销策略等很简单被竞争敌手模拟，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不行模拟的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。如何把客户服务放在首位，最大限度为客户供给规范化、人性化的服务，以知足客户需求，是现代公司面对的最大挑战。因此，现代公司一定在服务上下功夫，才能在同行业中获取连续、较强的竞争力。 关于服务人员来说，如何做好服务工作，不单需要职业技术，更需要懂得服务礼仪规范：热忱周祥的态度、敏锐的察看能力、优秀的口语表达能力以及灵巧、规范的事件办理能力。 什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊敬和友善的行为规范和老例。简单地说，就是服务人员在工作场合合用的礼仪规 范和工作艺术。服务礼仪是表现服务的详细过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不单能够建立服务人员和公司优秀的形象，更能够 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中博得理解、好感和相信。 . 精选文档 形象礼仪 (一)着装规范 1.客服人员上班时间一定衣着公司一致 制服，不得随意搭配。 2.一定把各自工号牌按一致标准佩带在 左胸。 3.衣着制服一定保持服饰整齐洁净，白衬衣领口 不得有污痕。 4.一致穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。 （二）仪容仪表 任何时候手与指甲一定保持洁净，并修剪齐整，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。 2.上班时间不得佩带奇怪饰品，除腕表和婚戒外，不得佩带任何外露饰品。 3.长发一定扎起，不行披垂，不行遮挡视野。不得染异类发，烫奇怪发型。 4.按要求一致化淡妆上班，妆容整齐（起码使用有色唇膏和粉底） ，肤色较 暗者一定用掩盖性较好的粉底， 并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙光亮色系。 不得使用紫、灰等暗色系。 5.按期修剪鼻毛，防止分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。 现场礼仪 （一）基本礼仪： 1、面对客人，一直面带浅笑，浅笑是没有国界的语言，是全球最正确的交流手段， 它鼓舞别人与你交流，也让别人感觉到你的好心和热忱。同时，它还让你的声音充满活力，也让你自己感觉优秀。 2、来就诊的一律尊称为客人。 3、和顾客对话要求 站立，不得坐在地点上回答客人发问。 4、在诊所内走道上碰到客人要礼让。要领：退后一步，侧身，向客人前进方向提臂横摆，面带浅笑，并说：“您先请”。 5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右边，假如一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左侧与其并行不可以落伍，随行人员跟随后来，不可以并排或走在前方。 6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后。 7、引导客人乘电梯，如若电梯此时无其余人乘座，主人应先进去，等电梯抵达目 的地时，客人应先出来；如若电梯里面还有其余乘客，应让客人先进去，抵达目的地，让客人先出来。 （二）招待流程： 、初诊客人招待流程： 1、客人来访，前台人员站立并浅笑礼貌地向客人问候： “您好，请问您有预定吗？” 2、若有预定，礼貌的咨询客户姓名，在小天使上察看该客人预定时间，告诉客人 . 精选文档 医生的状态。 3、引导客人就座并取出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。”浅笑礼貌地指导辅助客人达成所需填写的内容，注意登记媒体根源，并输入电脑。 4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右边递上去，杯耳应朝 向外侧；并轻声告之：“请您用茶。”若对方向自己致谢，不要忘掉答以“不客气” 。 5、达成初诊挂号作业，并通知有关护士至前台领客户进入诊室。 6、预先未预定的客人，须礼貌地认识客人需求，并请客人坐下稍候，查问各位医 生的治