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售后服务经营管理指标分析及改进课课程名称：售后服务经营管理指标分析与改进程明课程长度：6小时授课形式：课堂宣讲+小组讨论+案例分享适用对象：总经理说/!￥!通过本单元课程的学习，帮助总经理：课n 了解售后服务经营管理指标分析的重要性n 了解售后服务经营管理关键指标程目n 理解并掌握服务经营管理的分析方法标3/!￥!目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进4/ì服务经营管理概述ü运营管理的概念w “所谓运营，就是创造资产增值的可能；所谓管理，就是降低保护资产的成本。”w 运营是选择对的事情做，管理是把事情做对w 运营是指涉及市场、客户、行业、环境、投资的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励的问题w ※简单地说，运营关乎企业生存和盈亏，管理关乎效率和成本5/z服务经营管理概述ü运营管理的意义w 帮助服务站通过对市场和自身状况的分析确定正确的经营方向，从而有序地进行经营运作，达到：?节省成本，增加收入?展示品牌形象?提高客户对服务站的信心6/z服务经营管理概述ü服务经营管理能力表现的范围你的服务店是否有较强的经营能力？你是如何得出这个结论的？7 服务经营管理概述ü服务经营管理能力表现的范围盈利能力服务能力内部能力 业务能力管理能力 市场能力/à 服务经营管理概述ü服务经营管理能力表现的关键指标 业务能力维修台次、产值收入、客单价、料工比、配件周转率、备件满足率、客户关系收入等 管理能力准时完工率、生产率、工时效率、产能利用率、工单合格率等 市场能力客户保有量、新增客户量、流失率、回站率、市场占有率等 盈利能力售后营业毛利润、毛利率、费用吸收率等 服务能力预约达成率、一次修复率、客户满意度等 内部能力工位周转数、工位人员比、工位效率、人员效率等/à目录A、服务经营管理概述B、服务经营管理分析与改进10/ì服务经营管理分析与改进费用吸收率11/? 服务经营管理分析与改进ü费用吸收率 w 评价服务站服务利润是否可以支撑整个服务站的运营，使得销 售利润即为服务站的纯利润 服务站服务收入×100％费用吸收率＝/z服务经营管理分析与改进 费用 吸收率费用吸收率服务产值 总收入 经营 指标服务产值运营费用支出 管理 指标成本收入运营费用支出成本收入总收入经营管理指标指标服务经营管理分析与改进进站台次进站台次进站台次占有率进站台次占有率收入收入14/?服务经营管理分析与改进ü进站台次w 维修服务客户付费台次?服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆w 维修服务保修台次?服务站先垫付，厂家再与服务站结算?新车整备（PDI）?批量返修或产品召回w 维修服务免费台次?免费服务活动?服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）15/z服务经营管理分析与改进ü进站台次指标分析w 责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务前台经营报表w 考核关键项：?记录统计?保有吸引能力?趋势分析16/z 服务经营管理分析与改进ü进站台次占有率月进站台次×100％进站台次占有率＝??/z服务经营管理分析与改进 进站台次 进站台次占有率 服务产值收入进站台次进站台次占有率服务产值收入收入收入 服务产值收入占有率服务产值收入占有率/?服务经营管理分析与改进ü服务产值总收入w 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：?车辆维修收入（工时收入）?备件销售收入（备件站内、站外）?保修索赔收入?非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）?厂家返利w 服务产值总收入≠营业收入?营业收入是指实际结算的金额?除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款19/z服务经营管理分析与改进ü服务产值收入指标分析w 责任人：服务经理w 统计取样方法：月服务站经营报表w 考核关键项：?维修服务获利能力?应得厂家返利工作的执行效果?应收帐款管理20/z 服务经营管理分析与改进ü服务收入占有率月主营业务收入服务收入占有率 ＝×100％/z服务经营管理分析与改进 进站台次 进站台次占有率 服务产值收入进站台次进站台次占有率服务产值收入收入收入 服务产值收入占有率服务产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率/?服务经营管理分析与改进ü备件销售收入w 服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：?客户付费维修备件销售收入?保修服务备件销售收入?备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率23/z服务经营管理分析与改进ü备件销售收入指标分析w 责任人：备件经理w 统计取样方法：月备件经营报表w 考核关键项：?出库即为销售?备件销售成本构成?备件管理费率24/z 服务经营管理分析与改进ü备件收入占有率月备件收入×100％备件收入占有率 ＝/z服务经营管理分析与改进客户推荐率客户回站率 进站台次进站台次占有率 服务产值收入客户推荐率进站台次客户回站率进站台次占有率服务产值收入收入收入