14酒店服务行为规范.pptx

酒店服务行为规范“三个凡是！”凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的！服务的黄金标准！凡是顾客看到的必须是整洁美观的！凡是顾客看到的必须是整洁美观的！凡是饭店员工对待顾客必须是亲切礼貌的！Company Logo目录 一. 什么是行为规范二、四星级酒店服务行为规范标准三、四星级酒店服务质量评定Company Logo一、什么是行为规范行为规范，是社会群体或个人在参与社会活动中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的具有一般约束力的行为标准。包括行为规则、道德规范、行政规章、法律规定、团体章程等。释义　所谓规范，就是规则和标准。没有规矩不成方圆，没有规范就没有秩序。Company Logo二、星级酒店服务行为规范标准基本行为规范（一）、仪容仪表规范（二）、服务态度规范（三）、形体动作规范（四）、微笑服务规范（五）、服务语言规范Company Logo（一）、仪容仪表规范 仪表规范神态规范仪容仪表Company Logo（一）、仪容仪表规范1、 仪容仪表A、 面部应保持清洁，头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳或化妆品。B、 男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。C、 女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。D、 要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁。E、 女员工可化淡妆，不能浓妆艳抹。F、 上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。G、 仪容大方，神色坦然、轻松、自信。H、 要经常面带微笑，和蔼可亲。I、 对客人的讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。J、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；沉着稳重，给人以镇定感。K、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌头、眨眼，给客人以不受敬重感。L、 注意休息好，保持睡眠充足，常做运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。Company Logo（一）、仪容仪表规范2、 仪表规范A、 工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺。B、 衬衫要熨平整，不得有破损，特别要注意保持袖口、领口和腰身部分的清洁，衬衫要经常换洗。C、 衣服纽扣要齐全、扣好，不可坦胸露背，衣着应保持整齐。D、 工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。E、 女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。F、 系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，黑皮鞋要保持清洁。G、 要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。H、 女员工不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。I、 每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。Company Logo（一）、仪容仪表规范3、 神态规范A、 酒店员工与客人接触要自然，不能怯生生的，也不能过于随便。B、 在为客人服务时，酒店员工应情绪饱满，精力充沛，面带微笑。C、 与客人说话，语气要亲切，言辞要得体，态度要落落大方。Company Logo（二）、服务态度规范1、主动热情，宾客至上A、有强烈的“宾客至上，服务第一”意识，能以主人翁的态度和心情对待本职工作。态度和蔼，说话亲切，待人诚恳，一视同仁。B、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有主动观念和协作精神。2、耐心周到，体贴入微A、对客人服务要有耐心。不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到，服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。B、对客人服务始终如一，有恒心。不怕麻烦，具有忍耐精神，不与客人争吵。3、服务礼貌，举止文雅A、注重仪容，外表形象庄重、大方、美观，服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明雅致。B、掌握主要国家和民族的风俗习惯、礼仪知识，具有良好的礼貌修养。和客人说话时，说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语。4、助人为乐、照顾周详A、对老、弱、病、残客人主动照顾，细致服务，问寒问暖，细心照料。B、对有困难的客人提供热情的帮助。Company Logo（三）、形体动作规范1、站姿标准A、站姿优美，表情自然，面带微笑，精神饱满，自然大方。两眼平视或注视服务对象，不斜视，不东张西望。随时准备为客人提供服务。B、站立时两手自然下垂或体前交叉，两脚成V字形（女性）或与肩同宽（男性）。身体正直平稳，不东倒西歪。2、坐姿标准A、坐姿平稳、端正、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。重心自然向下，双肩平稳放松。B、坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视、斜对客人。3、走姿标准A、行走时动作文雅，姿势美观，面带微笑，自然大方。行进中两眼平视前方，速度适中，注意前方客人。与客人相遇时微笑问好，侧身让道。身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不随意奔跑、跳跃。B、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1米处，