医患沟通与医务礼仪课件.pptxVIP

医患沟通与医务礼仪;◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开; ◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率 % ◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率 % ◆业务相关知识 ——注意率 %;“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是：;“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是： ;;第三部分 医患沟通;某医院客户满意度结果;技术问题占32% 服务相关问题占68%;满意度调查中客户的意见;医患矛盾的主要原因 ;;患者单方的七个希望;医生单方的七个希望;　患者说：医生能不能多体谅病人 ;患者说：医生能不能多体谅病人;　医生：很多话没错，关键看怎么说 ;;第三部分 医患沟通;如何实施有效的医患沟通呢？;沟通从心开始，语言和其他的方法是沟通的附属品;沟通的三个基础;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通基础一—人格破碎、心灵分歧;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通的基础二—突出的自我我欲，背离责任义务;沟通基础三—固执的对立思想;沟通基础三—固执的对立思想;沟通基础三—固执的对立思想;沟通的三个基础——总结;第三部分 医患沟通;沟通知识;什么方法确保沟通效果;稳定情绪的方法;夏衍的最后一句话;沟通的四大目的;沟通的障碍;沟通的三个层次;医生在与患者沟通中一定建议其改变三个根深蒂固的想法：;语言的四大禁忌;正确的语言交流的重点;第三部分 医患沟通;沟通案例1：患者抱怨“价格贵”怎么办;催款　　对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：　　护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。　　护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。　　启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。 ;了解病情　　某医生向病人询问病情：　　问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。　　问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。　　问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。　　启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。 ;到社区或下级单位或为下级医护人员指导工作　　“都告诉你几次了，怎么这么简单的问题还弄错呢？” “不行，太苯了，赶紧换人吧！” “你没长脑子啊？”　　启示：沟通是具有包容性的，他（她）不行有他（她）自己的因果，犯不上你去下结论或者侮辱。 当他（她）出现严重问题时，批评人要掌握分寸和火候，要采用“三明治”的方式。 沟通不当在别人产生烦恼的同时，烦恼一定会折射给你自己，你将产生更多的烦恼。 ;