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银行客户经理礼仪及行为规范 银行客户经理礼仪及行为规范 PAGE / NUMPAGES 银行客户经理礼仪及行为规范 深圳分行高端客户标准服务系统客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 客户经 理礼仪及行为规 范 客户经理行为规范是提高客户经理自己素质的重要手段，是提高 销售的有效工具，是查核客户经理的标准尺度之一。 为成立、推进我行高端客户服务系统，有效提高在同业中的整体 竞争力，特拟订《客户经理礼仪及行为规范》 。本客户经理礼仪及行 为 规范合用于全体对私条线人员。 一、平常礼仪及行为规范要求 （一）服务形象 。着装。男女职员一定着职业套装（行服） 1. 男职员一定以淡色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜， 学资学习网 供给考研资料 配深色西装外衣，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。 女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包， 即不露趾。穿裙装时一定配肤色丝袜，无损坏。正装衣物一定平坦、 清 洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物件。 发型。要保持头发干净，清爽齐整，不染异色头发。 2. 男职员一定理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不 掩耳，后发不及领。 女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不可以散开。 面部。男职员面部保持整齐，实时刮理胡子和鼻毛。女职员须 3. 妆。淡化职业 （二）仪态礼仪 学资学习网 供给考研资料 浅笑。与客户接触时要与对方保持正视的浅笑。眼睛要正视对 1. 过程。为的整个行方，也要坦率接受对方的眼光。浅笑应贯串礼仪 眼光。与客户接触时要保持眼光接触。一个优秀的社交形象， 2. 1． 深圳分行高端客户标准服务系统客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 眼光是坦率、和蔼、平和、有神的。特别是在与人谈话时，眼光大部 分 时间应凝视着对方， 不该当躲闪或游移不定。 正确的眼光是自然地注 视对方眉骨与鼻梁三角区，不可以东张西望，也不可以紧盯着对方；作别 或握手时，应当凝视着对方的眼睛。 二、招待客户礼仪要乞降行为规范 （一）迎接客户 学资学习网 供给考研资料 迎接客户前准备好全部的资料，认识客户基本信息，记着客户 1. 备好茶水。户准名片，并预先为客的姓名、称呼，随身携带 客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级（含）以上客 2. 户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应 主 先行，保持米距离左右。对白金级客户可依据重要程度及手头工作 1 状况选择能否出门招待客户。 接到客户后热忱问候，首次见面的还应主动做自我介绍，并主 3. 度角将名片正面向上、名字时应双手以户递送名片，递送动向客 45 朝向客户。布置好客户后，送上茶水或饮料。 客户招待服务规 范依据正文 客户招待服务规 范实行。 5. 2.2.1 （二）客户面谈 与客户面谈时要充足认识客户信息。客户经理应尽量在与客户 1. 户正文客信息的要求户的信息（采集客户详见的来往中采集客 关心服务 和短服气务规 范的要求）。 学资学习网 供给考研资料 接受客户名片刻，应留神客户名片上的手机、电子邮箱等信息， 若名片上未写明，应想方法获得。与客户交流时，应注意认识客户的 喜好、诞辰（注意划分是阳历仍是阴历诞辰） 、儿女等信息，以便后 续 客户关系的保护。 2． 深圳分行高端客户标准服务系统客户经理工作手册之附件十一 内部资料，注意保密 客户面谈时要充足倾听客户需求并携带笔录本进行登记。当我 2. 们倾听时要目视对方，聚精会神，注意实时用浅笑、点优等动作表 示, 赞同，而且要合时地经过嗯、是等短语让对方充足认识你在仔细聆 “””“ 听。 依据客户需求做我行产品介绍，依据分行营销引导介绍产品， 3. 言脚本以及分型的语品介绍时，依据网点转注意使用语言规范。做 学资学习网 供给考研资料 产 行发送的个人业务速递的产品销售技巧向客户进行介绍。 在与客户谈话过程中，要将手机调整为震动或无声状态。 4. 需要临时走开座位或接电话时应向客户说明，请示客户赞同后 5. 方可走开或接电话。 （三）送 别客户 送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随后来。 1. 可在适合的地址与客人告别，关于白金级客户可送至理财室门 2. 口或支行门口，钻石级（含）以上客户可送至支行门口或泊车场等。 在送别客户后，客户经理应向白金级（含）以上客户发送短信表 3. 属理明自己是其专则应在短信中向客户说示感谢。 若为第一次见面， 财经理，客户如有问题可向其咨询。短信模板参照 附件一：《支行短 信 营销和服务规范》。 学资学习网 供给考研资料 （四）后 续服务 客户经理在招待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录 1. 计划。同系户拟好下一次联有需求的客结果，记录客户需求，对沟 通 时，将采集到的客户信息在信息平台的