从某某历程看房地产客户关系管理.pptxVIP

从万科历程看房地产客户关系管理 什么是客户关系管理客户关系管理是 的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。——获取更大回报——使客户满意了解客户随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。影响公司估价的因素顾客资产现金流折现法顾客生命价值法市盈率法员工资产工业社会信息社会顾客获得成本法市场增加值法普通资产传统产业，如制造业服务业，如咨询、软件公司互联网公司:客户现金流更高的客户净现值Price premiumsRecommendations增加的公司价值Annual profit/customerCost savingsSales growthper customerBase profit2345678Acquisition cost1++x%客户数量更大的客户总数[%]Customerretention rateNew customeracquisition ratet个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值客户价值 – 公司价值:客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。万科年，深圳金色家园事件年，北京城市花园遗留问题年，武汉四季花城垃圾场问题重庆龙湖年，水晶郦城幼儿园等业主风波从引进