电话催收基本话术信用卡篇.docx

办事处直催团队催收话术指引 第一章：直催短帐龄帐户（M0—M2帐户）话术指引一、制订话术指引目的 目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。此类账户拖欠周期短，在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。直催员需要在取得卡人还款的同时，考虑到话术的合理性，避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹，造成投诉的产生。 二、话术原则 针对此类账户的特性，催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内，直催员着重向卡人说明账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果再。视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度，达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。 三、M0至M2账户的话术 （一）第一次联系话术 开场白：“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的，我姓X，今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况，你现在总欠款为XX元，我们银行已经多次电话联系你还款，请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款？” 催收行动/可能发生响应 建议催收用语标准 ）卡人称在外地,还款态度敷衍。 X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打电话通知你还款，你目前的帐单已过期X个月了属于违约状态，现在银行要求你马上偿还全部款额，在外地不要紧，信用卡只要在 “我在外地出差等我回去就还了，国内任何城市都是可以还款的，你可以在你 不就几千块钱嘛，我会还的，不要现在所在地还款，外地还款是不收任何手续 天天打电话烦了。” 费的，如果你出差身上没有带现金，那么你也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一下，只需要你把卡号报给家人，你的家人就直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证件。 X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式 “我又不是不还，月底回去还不就了，你帐单已经拖欠，根据相关规定，银行 可以了吗！” 没有办法在等你回来，请你务必两天内安排一下还款。 X先生/小姐，请你了解，今天打电话不是来 “到时候在说吧。” 提醒你的，两天内还款是银行对你提出的还款要求。我希望你能尽快处理好还款的事宜，两天后我会帮你查帐。.请你务必把钱还 进来，如果你两天内还是不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。请你两天内务必还掉！感谢你的配合，再见！ 催收行动/可能发生响应 建议催收用语标准 ）卡人称暂时无能力，要求拖延。 先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，银行已经给你通融了，没有办法 “我现在没有钱，工资要到月底才再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发工 发，等月底发了在还，你现在催也资，为何还有拖欠情况发生？银行现在要求 没有用。” 你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们银行并没有为难你，是再给你两天时间去周转。 请你好好利用我们银行给你的时间，否则无 “我尽力去想办法借周转吧。” 论对于你个人的信用或者说银行接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人 带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。我们银行无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。 “我知道了，我会抓紧的。” 好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天 后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！ 催收行动/可能发生响应 建议催收用语标准 ）卡人称卡片非本人使用 “我都已经和你们说过很多次了，先生/小姐，你好，那么我想请问一下，卡片 卡不是我用的我借给我朋友用的，当时是你自己申请签字的吗？卡片当时寄 你找他还钱好了。” 出也是寄到你里的吗？ “是的啊，是我申请和拿的卡，但 是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了?”  先生/小姐,既然卡片是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗? 先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接 “那么多字我怎么知道,没有仔细看受所有的条款了。如果你没有看清楚，麻烦 啊！” 你在去好好仔细看一下。在领用合约及章程上我们有明确告知用户：信用卡只能是持卡 人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为持卡人履行合同。你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们银行只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们银行并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是