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蜜雪冰城客户关系管理方案对策研究2 蜜雪冰城客户关系管理方案对策研究2 PAGE / NUMPAGES 蜜雪冰城客户关系管理方案对策研究2 蜜雪冰城客户关系管理对策研究 营销与策划 1501 班 叶海霞 目 录 蜜雪冰城客户关系管理对策研究 1 企业背景 3 客户关系的成立 4 客户的管理 4 成立客户满意与客户忠诚因素 5 (1) 企业 5 （2）产品因素 5 （3）销售与服务系统 6 客户关系保护 6 目前蜜雪冰城的顾客保持方法 6 客户关系流失与挽回 8 一、蜜雪冰城的客户关系关系问题 8 二、以致顾客流失的主要原因 9 解析解决问题 9 解决方案 10 总结 11 企业背景 蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主的连锁机构，是中国软冰淇淋·茶饮连锁领导品牌。自 1997 年创立以来，蜜雪冰城向来秉承着“让全部热爱生活的人，享受高质平价的美味”的追求理念。 2000 年张红超在郑州文化路租了 20 平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮 外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。他的创业人生就这样开始了 2005 年 , 首创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥以及奶茶。 2006 年，受“彩虹帽”冰淇淋店的启示，开始研究新鲜冰淇淋。经过反反屡次 复的实验，一次又一次的调整和改进，终于找到了冰淇淋各种原料的最正确配比 比率。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋出生了。他在自己的门店旁边开了一家冰淇 淋店，仍旧取名“蜜雪冰城”，张红超依照产品倒推成本，最后将一根冰淇淋的价格定位 2 元，而对照同类产品的价格，低了三到五倍，这样的价格竞争力可想而知，产品一上市就引起了惊动效应。 蜜雪冰城的企业总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚 海·北金时兴商务中心。企业享有 4000 余平方米国际化 5A 甲级办公环境，独享 50000 多平方米的全自动化生产车间，坐拥 20000 多平方米全方向服务物流配送中心。 2010 年 8 月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限企业，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正 客户关系的成立 客户检查研究 （ 1）年龄：蜜雪冰城的花销者在年龄 20-29 岁者居多，占 60%，其次是 12-19 岁，占 30%。 2）教育程度：多数以学生最多，占 55%。 3）职业：以学生最多，占 55%，其次为商业，占 22%。 客户的管理 2016 年上半年，招商工作的一个重点是加强对客户资质审察，提升了对客户的 要求和标准，从而降低品牌运营风险，降低客户的投资风险，保护客户与品牌 的共同利益。下半年的招商政策，除了原有针对老客户及退伍军人的优惠政策， 还将对湖南、四川、重庆、辽宁等重点开发地区进行帮助，云南、内蒙、贵州 三省也将全面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将试一试采用更多的 合作模式。 成立客户满意与客户忠诚因素 企业 蜜雪冰城企业认为，他们的产品不不过是冷热饮品。他们经过感觉（视觉、味觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品的外观与口胃。 蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境的塑料蛋托包装纸，改用环珍再生纸— —蛋托纸套。 举办“苍穹之下我要活得更久的环保活动等等。而且蜜雪冰城向来坚持促就业，助创业，不断供应了很多就业机遇，为创业也供应优秀的平台。 蜜雪冰城加盟店打破 700 家，蜜雪冰城团队精英发展至 116 人。 蜜雪冰城的企业总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚 海·北金时兴商务中心。企业享有 4000 余平方米国际化 5A 甲级办公环境，独享 50000 多平方米的全自动化生产车间，坐拥 20000 多平方米全方向服务物流配送中心。 2010 年 8 月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限企业，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正。同时，又联合河 南大咖食品有限企业成立产品研发中心，全面认识市场需求，不断创新产品形式，保证每个产品都能在经典中流行。 （ 2）产品因素 品种：冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红豆圣代、草莓圣代、野生桑葚圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等） 冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等） 双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑葚奶茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草莓果粒奶 茶等） 价格： 3-10 元不等 规格：分为大杯和小杯 （ 3）销售与服务系统 销售：供应二次花销减免劵；以合理的价格销售产品；采用绿色包装；参加促销活动；门面开在通路方便，地段繁华的街道。 服务：蜜雪冰城坚持每一件新产品都吻合大众的口胃，向来认为优秀的产品与 热忱的