4新服务开发与设计.pptxVIP

第2篇 构建服务企业第 4 章新服务开发和流程设计新服务开发和流程设计设计服务传递系统是一项创造性的工作。设计服务传递系统主要涉及下面问题：地点、布局、工作程序和内容质量保证措施顾客参与程度设备选择足够的生产服务能力。设计过程永远也不会结束，系统在开始运转后，还要进行不断的修正。4.1 本章概要新服务开发流程设计服务作业系统的服务蓝图用差异性和复杂性描述服务过程结构应用服务过程术语对服务流程设计分类4.2 新服务开发 服务创新=根本创新+附加创新根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。服务创新的来源顾客建议：饭店增加顾客经常点但是没有的菜潜听哨：一线员工倾听顾客私下的意见顾客数据库：挖掘可能的扩展服务统计趋势：由顾客信息统计趋势增加新的服务技术进步：新的服务种类的增加服务创新一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。” 服务创新：太阳马戏团Guy Laliberté 服务创新太阳马戏团的创新： 盖-拉里贝特用了20年时间，从街头的杂耍艺人成为年收入9亿美元的全球文化公司总裁 将马戏团的特性、剧院的特性以及音乐剧表演的特性融合在一起 体验经济：突破了传统娱乐业的范畴 ，创建了梦想的领地 技术进步是根本创新的基础技术驱动的服务创新服务业中的技术创新 农业和制造业中的创新主要是用技术解放人力，在服务业中，并不完全是这样，技术的创新，反而会使更多的人参与进来。这是由服务的特殊性决定的。 制造业的技术创新不会受到顾客的注意，但是服务业的技术创新却会成为服务的组成部分。创新所带来的挑战 顾客对于服务创新的态度较为主观 顾客需要学习新的技能，对顾客提出了更多的要求 新的技术需要在行业内形成统一的规范才可以发挥作用 服务业的新的想法并没有专利权，所以竞争力在运用初期比较显著，后期易被模仿4.3 服务设计的因素结构性因素： 传递过程：前台和后台、自动化、顾客参与 设施设计：尺寸、艺术性、布局 地点：顾客人数统计、位置特征管理因素： 服务情景：文化、授权、培训、激励 质量 管理能力和需求：调整需求、等候管理 信息：竞争性资源、数据收集4.4 服务蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体规范。对于服务传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。设计蓝图是服务系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。4.4 服务蓝图1. 服务流程（1）服务流程的基本类型： 按照作业步骤间的关系分为串行和并行流程 按照描述对象分为信息流程和业务流程（2）服务流程的时间分析 瓶颈：最慢的作业 统计流程中各环节的时间，找出瓶颈（2）服务流程的时间分析：服务流程：顾客要5根香肠员工取香肠，放入烤箱内制作烤箱自动加温烤制员工将烤好的香肠放入包装袋员工将香肠递给顾客顾客接过香肠付款员工收款并找零钱时间统计步骤参与人员顾客 时间 员工 时间设备烤箱时间1要香肠6询问香肠数量和口味6闲置62等待18取香肠，放入烤箱，启动18闲置183等待125等待125加热制作1254等待25取出烤好的香肠，放入包装袋25闲置255接过香肠，付款13递香肠并等待付款13闲置136接过零钱6收款、找零钱6闲置6（2）服务流程的时间分析：a. 分别分析顾客、员工、设备的闲置时间工作时间总耗时利用率b. 有什么改进建议？4.4 服务蓝图2. 业务流程业务流程图基本符号4.4 服务蓝图业务流程图符号4.4 服务蓝图图书馆借阅业务流程图4.4 服务蓝图业务流程图（招聘流程）4.4 服务蓝图3. 服务蓝图4.4 服务蓝图3. 服务蓝图(1) 服务蓝图的符号作业流向线缓冲区决策点4.4 服务蓝图3. 服务蓝图(2) 服务蓝图的构成a. 三种行为：顾客行为、前台行为、后台行为、支持行为b. 流向线：连接三种行为的箭头，表示发生的服务接触和行为步骤c. 三条分界线：互动分界线、可视分界线、内部互动分界线（支持前台服务人员和企业内部服务的分界线）d. 有形展示：蓝图的最上方三条线4.4 服务蓝图服务蓝图图示：餐厅的服务过程顾客进店服务员观察是否有座如果有座位服务员引领顾客入座如果没有座位发