【标准】五星级酒店前台标准操作程序.docxVIP

. . 可编辑范本 可编辑范本 前厅部标准操作程序一览表 制 度 及 政 策 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-PP-01 个人外表及卫生 9 R-FO-PP-02 前厅部对客服务规范用语 11 R-FO-PP-03 前台接待服务十项规定 R-FO-PP-04 前台办理入住登记，验证治理制度 R-FO-PP-05 会客登记制度 R-FO-PP-06 礼宾部治理制度 R-FO-PP-07 来宾服务中心规章制度 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. 标 准 操 作 程 序 序号 任务号 任务的题目 页码 R-FO-AM-SOP-1 停电的紧急处理 18 R-FO-AM-SOP-2 客人死亡大事的处理 19 R-FO-AM-SOP-3 客人受伤大事的处理 21 R-FO-AM-SOP-4 客人损坏酒店财物的处理 22 R-FO-AM-SOP-5 客人物品丢失的处理 23 R-FO-AM-SOP-6 危机大事处理——台风 24 R-FO-AM-SOP-7 危机大事处理——火灾 25 R-FO-AM-SOP-8 危机大事处理——食物中毒 26 R-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 27 R-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 30 R-FO-AM-SOP-11 VIP 客人接待程序 32 R-FO-AM-SOP-12 出租汽车程序 34 序号任务号任务的题目 序号 任务号 任务的题目 页码 13. R-FO-AM-SOP-13 来宾看法书的发放，搜集，处理，反馈，跟踪等程序 35 14. R-FO-AM-SOP-14 海航 VIP 预订 36 15. R-FO-AM-SOP-15 接待海航 VIP 37 16. R-FO-AM-SOP-16 失物招领程序 42 1. R-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及相关资料 46 2. R-FO-REC-SOP-2 为有预订的客人办理入住手续 48 3. R-FO-REC-SOP-3 为 WALK-IN客人办理入住手续 52 4. R-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 54 5. R-FO-REC-SOP-5 处理客人的问讯 55 6. R-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告” 57 7. R-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“暂时联系地址” 58 8. R-FO-REC-SOP-8 VIP 预备工作 59 9. R-FO-REC-SOP-9 VIP 登记 60 10. R-FO-REC-SOP-11 当日预到店的团体预订预备工作 62 11. R-FO-REC-SOP-12 团体旅客接待 64 12. R-FO-REC-SOP-13 电脑分房 68 13. R-FO-REC-SOP-14 处理推迟退房的恳求 69 14. R-FO-REC-SOP-15 办理续住恳求 71 15. R-FO-REC-SOP-16 办理换房手续 72 16. R-FO-REC-SOP-17 处理客人投诉 74 |品. |可. |辑. |辑. |学. |资. |资. |料. |品.序号任务号 |品. 序号 任务号 任务的题目 页码 17. R-FO-REC-SOP-33 替付程序 75 18. R-FO-REC-SOP-34 内宾户籍录入程序 76 19. R-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或 T/A 同意） 77 20. R-FO-REC-SOP-36 变更房价 78 21. R-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条 79 22. R-FO-REC-SOP-38 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 80 23. R-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房 81 24. R-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入 82 25. R-FO-REC-SOP-41 会议的接待入住 83 26. R-FO-REC-SOP-42 客史资料的建立和查询 84 27. R-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序 85 28. R-FO-REC-SOP-44 建立，更换和删除客人方位留言 86 29. R-FO-REC-SOP-45 客房加床 87 30. R-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查 88 31. R-FO-REC-SOP-47 长住客人的接待服务 89 32. R-FO-REC-SOP-48 保密的服务 90 |可. |编. |辑. |学. |资. |资. |料. 序号 任务号任务的题目 序号 任务号 任务的题目 页码 33. R-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言） 91 1. R-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 92 2