关系营销与客户关系管理战略 .pptx

关系营销与客户关系管理战略09市营2班关系营销1、了解关系营销产生和发展的历程2、关系营销的定义3、区分关系营销和传统营销的不同4、理解并掌握关系营销与客户关系管理的联系以产品为中心关系营销理论产生的背景一、企业营销理念的转变以销售为中心以利润为中心以客户为中心二、营销观念的转变关系营销理论产生的背景生产观念产品观念关系营销理论推销观念市场营销观念社会营销理论产生的根源信息技术的发展经济的发展消费观念的改革20世纪90年代后学派纷呈Adrian Payne系统提出关系营销理论1985 Jackson 对转换成本进行详细讨论1983年，Theodore Levitt增加客户价值的真正思考Berry在1983年明确提出关系营销理论关系营销发展的历程具有代表性的关系营销理论1、英奥学派的六市场模型2、投入---信任理论3、顾木森的30R理论4、格鲁鲁斯的价值、交互和对话过程理论5、科特勒的全面营销理论9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。关系营销的定义 综合不同学者对关系营销的定义，可以得出三种理解： 一、是一种买卖之间依赖关系的营销方式 二、是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动，并通过企业的努力，以成熟的方式及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销中实现 三、是在个人和群体交换产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需要和消费者欲望的管理过程。系统论理论基础协同论传播学关系营销的特征和目标本质特征1、沟通的双向性2、战略的协同性3、营销的互利性4、反馈的及时性5、利益的长期性关系营销的核心是保持客户关系营销的目标是客户忠诚关系营销和传统营销的比较交易营销关系营销关注一次性的交易关注客户保持较少强调客户服务高度重视客户服务有限的客户承诺高度的客户承诺适度的客户联系高度的客户联系质量是生产部门所关心的质量是所有部门所关心的关系营销中的关系1、建立、保持并加固同客户的良好关系2、与关联企业合作，共同开发市场3、与政府及公众团体协调一致内部市场相关利益者市场供应商市场分销商市场竞争者市场关系营销中的市场模型（6大市场）客户市场消费者实施的对象竞争者政府供应商关系营销的实施关系营销的原则:1、主动沟通2、承诺信任3、互利互惠提高客户忠诚实施的策略适当增加客户让渡价值提升企业----客户关系层次建立垂直营销系统建立柔性生产体系建立既有竞争又有合作的同行关系建立客户关系管理系统，防止客户流失关系营销的价值测定1、客户的盈余能力2、客户保留成本3、客户流失成本关系营销实施的意义1、节约成本，提高客户忠诚2、顺利关系，保持良性发展3、构建紧密，长远的合作伙伴关系提升客户关系的营销策略1、与客户进行有效的沟通2、提供高质量的产品和服务3、对忠诚客户进行奖励4、对客户进行情感投资5、向基层员工授权6、协调各职能部门7、创造并传播以顾客为中心的价值观8、引进信息技术案例：马狮关系营销的完美体现 马狮集团(Mark Spencer)不但是英国目前最大的零售集团，而且也是零售业中赢利水平最强的企业之一。它在全球拥有200多家连锁店，年营业额超过72亿英镑。此外，它拥有英美两国家喻户晓的品牌——“圣米高”。马狮还是如今遍地开花的“一元店”的始祖。早在1884年，马狮就推出了一句经典的广告语——“所有商品一律一便士。”正是这句朴实无华的广告语让马狮声名鹊起，奠定了其在零售业的霸主地位。从这个意义考量，马上在一开始的时候就显现了其营销思维的敏锐。 上个世纪70年代，马狮百货集团更是以其敏锐的商业直觉和前瞻意识感知到了与相关利益人建立关系的重要性，并独创性地摸索出一套完整的关系营销策略，并与无数的相关利益人建立起了长期合作关系。著名的《今日管理》杂志曾经这样评论马狮的关系营销策略：“从来没有哪家企业能像马狮这样让顾客、供应商和竞争对手都心悦诚服。” 马狮关系营销的案例： 马狮集团关系营销的成功起源于1924年总裁西蒙·马克斯所发动的改革