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顾客满意度管理论文 提高顾客满意度的策略研究 摘 要：顾客满意度的高低及持久决定了一个企业品牌的知名度、美誉度和忠诚度，特别是在企业间差异化日趋接近的情况下，客户的满意度指标对企业来说就越来越重要了。本文从如何提高客户满意度的层面进行了策略性的研究与分析，旨在提高服务营销的水平。 关键词：顾客满意;顾客让渡价值;策略 随着社会经济发展水平的不断提高以及人们消费理念的不断成熟，消费者不仅对产品和服务的质量要求越来越高，而且还特别在意消费过程中心情的舒适感和满意度。因此，企业不仅要提供符合客户需求的产品和服务，还要研究提高顾客满意度的策略，培育好顾客对品牌的忠诚度。 顾客满意度策略是指企业为了让顾客能喜欢并购买公司的产品或服务，通过市场调研来测定顾客的满意程度，并根据调查分析结论，从企业文化和发展战略等方面进行整体规划，从营销组合等方面进行细节安排的营销策略活动。 一、顾客满意的基本理念 所谓顾客满意理念即CS理念Customer Satisfaction是指企业全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营宗旨。 CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的CI理念的补充。CICorporate Identity即企业形象识别理念，是