《客户服务基础》教案及课件 项目四任务1 投诉并不可怕 （教案）.docxVIP

课 题 项目四 投诉处理 任务1 投诉并不可怕 教学目标 1.了解投诉处理的概念、意义和类型 2.熟练掌握投诉处理的一般步骤 3.掌握投诉处理的常用技巧和话术 教学重点 投诉处理业务的类型和步骤 教学难点 投诉处理常用技巧 教学课时 6 教学用具 PPT，多媒体设备 教学过程 任务引入 情景引入：小王是某电信公司的一名客户服务专员，由于他服务意识好，沟通能力强，现在部门主管要他专门处理客户电话投诉工作，新的岗位需要再学习，他参加了投诉人员的培训工作,努力学习，尽快适应和干好新岗位，相信自己肯定能行。 想一想：你在什么情况下会投诉？ 你想通过投诉达到什么目的？ 议一议：客户投诉是好事还是坏事？ 二、任务准备 1、投诉的概念： 从广义来说，客户在使用产品或服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 狭义投诉指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。 2、投诉的主要原因 质量原因 与客户沟通太随意 推卸责任 业务不熟悉 没有热情的服务态度 投诉的意义 投诉可以指出公司的缺点 投诉提供了继续为客户服务的机会 投诉可以使客户成为公司长期理性客户 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高投诉处理人员的能力 投诉的需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 投诉的类型 按范围：广义