台式电脑与笔记本电脑客户研究发现 .pptxVIP

联想集团有限公司年一季度商用客户满意度研究报告特恩斯市场咨询(上海)有限公司北京分公司年月本报告仅供联想公司高层管理人员决策使用，其产权归特恩斯公司所有。本报告在未经特恩斯公司书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否则特恩斯公司将依法追究责任人的法律责任。目 录研究方案重要结论摘要第一部分：台式电脑客户研究发现 满意度评价 品牌价值 消费行为 其它第二部分：笔记本电脑客户研究发现 满意度评价 品牌价值 消费行为 其它研究方案调查方法：电话访问，面访调查对象：过去一年半内购机的企业客户笔记本电脑客户（见表）台式电脑客户（见表）被访者行业类型与地区分布行业类型地区分布记录区域、根据题以及大客户名单判断客户所属类型被访者行业分布、您单位所从事的行业是 被访者产品购买角色笔记本用户有效样本商台用户有效样本、对于笔记本商用台式电脑，在采购、维修和使用的过程中，您所起的作用和角色是什么？重要结论摘要——品牌总体评价综合考虑对整体品牌的满意与忠诚度，联想商用客户的品牌*客户保留度低于与惠普，同戴尔与东芝比较接近。客户不满意的原因主要同台式产品与笔记本产品的质量、性能不佳有关。而对于联想的商台产品和笔记本产品，其产品的客户保留度则分别在商台上低于惠普、戴尔，在笔记本上低于，同消费市场相比，联想在商用市场缺乏领先优势。相对而言，联想商台客户的品牌*指数明显低于联想笔记本客户（ . ）,对联想产品的*的指数同样是商台低于笔记本（ . ）。因此，联想品牌在商台客户中的市场阻力大于笔记本客户（ ），主要原因可能同商台用户中存在部分由于对产品不满而影响品牌整体评价的人群有关。在联想的商台客户中，由于存在对联想品牌较大比例的背叛者（），同时忠实追随者的比例又偏低（），市场处于中性阻力状态（市场阻力）。如果不尽快提高商台客户对联想品牌的满意度与忠诚度，很容易是使联想的商台市场滑向消极的大阻力状态。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。重要结论摘要——品牌形象与家庭消费者不同，对商台用户而言，方便用户、服务好是对客户心目中商台品牌形象影响最大的因素。而在此方面，联想的表现相对竞争对手有明显优势。在“高品质”、“技术领先”方面，客户对联想商台的品牌形象略微逊色于戴尔与惠普。对于笔记本客户，除了方便用户与服务好之外，品牌的诚信与值得信赖，对客户心目中的良好品牌形象塑造也格外重要。联想在相对较为重要的“方便用户”、“服务好”以及“不断创新，有活力”方面表现优于对手，而则在城信、高品质和技术领先方面具有明显优势。无论商台客户的的实际购机花费如何，他们对联想品牌的价值评价均明显低于，比惠普和戴尔也有略微差距。而各品牌笔记本客户对笔记本品牌的议价则受到购机价格的一定影响，购机费用高，则对品牌价值的认知也高；笔记本的品牌溢价远高于其它品牌，而联想的品牌溢价低于所有进口品牌。联想商台用户中牢固用户比例为，高于其它竞争对手，客户稳定性相对较高。而联想笔记本用户中的牢固用户比例仅为，远低于商台，同时这个比例也低于其它竞争对手，客户稳定性相对较低。说明，尽管联想笔记本客户对本品牌的满意度尚可，但笔记本市场竞争激烈，与联想一样有实力的品牌众多，客户可选择的范围较广，很容易对其它品牌产生好感与兴趣，由于其它品牌的拉力而流失。要减少客户的流失，需要在各方面加强品牌形象的建设。重要结论摘要——服务评价整体服务： 联想商用台式电脑用户对联想整体服务的评价与惠普相比略低，而笔记本产 品的服务整体评价则高于各个竞争对手；虽然产品不属于服务范畴，但客户 对产品的不好评价会直接造成对品牌整体服务的不满，特别实在 商台客户中，此种情况更为明显；此外维修服务是服务中的重中之重，对维 修服务的不满也会直接导致对整体服务的低评价销售服务： 安装调试对商台客户和笔记本客户的保留影响都最为重要，此外按时交货对 商台客户也对客户的满意度与忠诚度起到重要作用；但与竞争对手相比，联 想商台的销售工作在各方面均没有优势可言，