物业项目客户满意度调查作业规程(九).pdfVIP

精品文档 物业项目客户满意度调查作业规程（九） 物业项目客户满意度调查作业规程（九）提要：根据管 理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本， 综合管理部抽取 2-3 户与业主进行电话访问核对；调查问卷 统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部 物业项目客户满意度调查作业规程（九） 目的 规范客户满意度调查工作，提高改善服务质量。 适用范围 适用于管理处的各项工作。 职责 客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工 作。 客服中心管理员负责发放收取工作。 程序要点 由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。 调查活动每半年一次。 调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户， 各管理处抽查。 在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客 户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 1 / 3 精品文档 单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查 完成前不得重复调查。 管理处需于问卷回收后 15 天内，对所有提出文字意见 的客户进行电话回访并对回访做好记录。 管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收 回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不 清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作 为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总 统计。 根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回 收的样本，综合管理部抽取 2-3 户与业主进行电话访问核对； 调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合 管理部，综合管理部按样本总量 10%的比例随机抽样与原始 问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全 数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。 专项负责人对调查结果进行分析，并填写《客户满意度 调查报告》。 综合管理部对各管理处上报的《客户满意度调查报告》 进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对 公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时， 对相关管理处的整改情况进行跟进监督。 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 2 / 3 精品文档 相关记录 《客户满意度调查报告》 2016 全新精品资料 - 全新公文范文 -全程指导写作 –独家原创 3 / 3