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客户关系管理; 什么是客户关系管理(CRM)
CRM价值链
CRM成功案例研析
CRM在银行中的应用
CRM的评价
CRM系统的选择
;;;;什么是客户关系管理;CRM既是一种战略意识,一种理念,也是一套管理软件和技术。
CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统,企业可以搜集、追踪和分析每一个 客户的信息。
; 什么是客户关系管理(CRM)
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CRM系统的选择
;;价值分析——客户终生价值;生活方式
爱好、产品使用习惯等;;客户终生价值分析步骤二:定义和计算终生价值;客户终生价值分析步骤三:客户投资与利润分析;客户终生价值分析步骤四:客户分组;;网络发展;;关系管理(一);企业内部与客户相关部门的统合:
(1)不同客户与部门之间业务集成
(2)来源于各种管道信息集成共享
(3)共同遵守的互动规则
;嘿咻、嘿咻、嘿咻咻!! 動一動吧!!
嘿!別坐太久了!多愛自己一點喔 !?站起來Sport,one! two! three! four!嘿咻、嘿咻、嘿咻咻、、、、、、 ; 什么是客户关系管理(CRM)
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;CRM成功案例研析一——;多窗口服务;实施流程;CRM成功案例研析二——----;CRM成功案例研析二----;CRM成功案例研析二---- ;CRM成功案例研析三----;CRM成功案例研析三----;休息!休息; 什么是客户关系管理(CRM)
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;;*城市家庭定义为在2万人或以上的市镇,一家庭约3.1人
资料来源: Asian Demographics;小组分析;人民币元;各类客户对银行存款的贡献度;;高端客户想要什么; 客户真正得到的是什么;不同客户市场的具体要求;;目前银行实施CRM 中存在的问题;内部数据库
外部数据库
输入;家庭数据
银行编号 地域
周期 邮编 承办网点 家庭年龄 家庭年收入 存款余额 拥有银行产品数
职业 贷款余额
;输入——客户信息数据库基本数据项目
;处理—???客户差别化分析
;年龄;处理-——生命阶段分析;处理-——生活方式分类;处理-——偏好分类;处理-——行为分类;处理-——分渠道的客户差异性分类;处理-——客户收益性的差别性分析;处理——形成提示报告;信号事件;您知道吗?; 什么是客户关系管理(CRM)
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;1. 产品功能;
2. 软件结构;
3. 软件供应商自身的管理水平与维护能力;
4. 实施能力;
5. 全球化的支持能力;
6. 软件供应商自身的生存能力以及产品的灵活性。 ;国内CRM软件供应商名录(续):;国内CRM软件供应商名录:;向您推荐;谢谢大家!
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