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课题八 提高客户服务质量;知识（技能）框架图;课程目标;任务导入;任务分析;主要知识和技能:理解和分析客户服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户感知服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户感知服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户感知服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户感知服务质量;主要知识和技能:理解和分析客户感知服务质量;主要知识和技能:实施服务???销策略;主要知识和技能:实施服务营销策略;主要知识和技能:建立客户服务的质量指标体系;主要知识和技能:建立客户服务的质量指标体系;主要知识和技能:控制客户服务质量;主要知识和技能:控制客户服务质量;主要知识和技能:控制客户服务质量;主要知识和技能:控制客户服务质量;主要知识和技能:处理客户的抱怨与投诉;主要知识和技能:处理客户的抱怨与投诉;主要知识和技能:处理客户的抱怨与投诉;任务实施：实施思路;任务实施：实施步骤;任务实施：实施步骤;拓展性阅读：服务质量的特征;综合案例
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