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第四章 客户关系维护与CRM系统;客户关系维护概述
金融业客户满意度及忠诚度管理
金融客户经理维护客户关系的技能
CRM系统;第一节 客户关系维护概述;一、客户关系维护的意义;;三、客户关系维护的步骤;四、客户关系维护的内在要求;第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 ;一、客户满意及满意程度;客户满意度实施;二、客户忠诚及忠诚度;忠诚客户的特征;客户满意度与客户忠诚度的关系;;如何培养客户的忠诚度;如何培养客户的忠诚度;三、正确处理客户的投诉;客户投诉的原因分析;正确地处理客户投诉的原则;客户投诉处理流程;第三节 金融客户经理维护 客户关系的技能;一、客户经理的专业技能;二、客户经理维护客户关系的方法;第四节 CRM系统;一、CRM的定义与内涵;CRM的概念从三个层面来表述;二、我国金融企业引入CRM的背景 ;三、CRM的具体运作流程;含义：
CRM系统，就是利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技。
CRM的主要目的就在于在适当的时间，通过适当的渠道将合适的产品提供给合适的客户。;CRM系统的基本功能;思考题：;广东金融学院 金融系
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