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顾客满意和客户关系的经营与管理;第一节 顾客价值新思考 ;一、顾客价值;一、顾客价值;一、顾客价值;二、顾客价值的构成;;三、顾客的终身价值;第二节 顾客满意与顾客关怀 ;一、顾客满意分析 ;一、顾客满意分析 ;二、顾客满意因素;二、顾客满意因素;二、顾客满意因素;二、顾客满意因素;三、顾客关怀的基本原则;四、客户关怀的实施要点 ;上海通用“ 别克关怀”活动;五、正确处理顾客与企业关系; 第三节 顾客投诉及预防 ;一、投诉分析;一、投诉分析;二、投诉处理的基本要求;三、处理投诉的原则 ;三、处理投诉的原则 ;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;四、处理投诉的技巧;五、投诉的预防;第四节 顾客群的建立 ;一、巩固老客户吸纳新客户 ;一、巩固老客户吸纳新客户;二、汽车俱乐部;二、汽车俱乐部;二、汽车俱乐部;二、汽车俱乐部;三、顾客档案资源管理;三、顾客档案资源管理;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;四、广告宣传;五、服务促销;五、服务促销;五、服务促销;六、上门取车和送车服务;六、上门取车和送车服务;七、紧急救援;八、备用车
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