导游的由来与发展.pptx

导游业务谁更象导游员？引 言提问：你心目中的导游形象？谈谈你对导游工作的认识？（说说你们接触过的导游或从事过导游工作的情况，说出对于旅游行业的工作性质有何看法。）新闻事件新春赴港被迫夜宿旅游巴士上的内地旅行团，由香港一家名为世通假期的旅行社接待，全团共36人，来自内地不同地方，包括北京、山东及江西等。团友在大约半个月前通过互联网等途径报名，行程为三日两夜，团费约1500元。而在现实旅途中，原来说好的三星级酒店变为深水埗黄竹街宾馆，房间潮湿窄小，团友要挤住上下床，更有为数约20多人要睡在旅游巴上，引旅客不满。而旅客在行程尾声中已经没人接待，需要自费活动，难怪有团友更指心情“由天堂跌到地狱”及“日后都不会再到香港”，还有团友一度报警求助。新闻事件恐吓要挟辱骂怒斥，香港导游逼内地游客购物的“阿珍事件”刚平息，香港导游界又起风波。2011年2月5日上午，香港九龙土瓜湾发生一起香港女导游和内地客发生肢体冲突事件，4人受伤先后送院，事后被拘留于香港红磡警署接受调查。 据了解，该旅行团共有33名团友，为香港友佳旅行社的3天香港游旅行团。一名游客称，昨日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。 新闻事件2011.2.20来自辽宁的26人旅行团昨早从香港乘船抵达外港码头，按照澳门旅行社收到的接团工作记录，该旅行团定于早上9时抵澳，但比原定时间提早到达。有旅客投诉导游迟到及未有高举接团牌，双方交涉。期间，另一名导游试图调停，但报称遭旅行团3名旅客殴打，事件由警方处理。 从香港导游与游客互殴，到澳门百名导游对游客提出抗议，近段时间的双方纷争，让导游和游客的关系降至冰点。 ?“文化大使”、“城市名片”，这曾是对导游这一职业的美好评价。可如今，或许没有几个消费者心目中的导游形象会与这些词汇联系起来，取而代之的却是出行前心存偏见、行程中斗智斗勇、回来后抱怨不满。其实，大多数导游是在兢兢业业地工作，那些高级导游正是他们中的佼佼者。引言走出职业误区，做好角色定位了解真实的导游工作背后的酸甜苦辣引 言全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员……过四关：（对大家而言）1、语言关2、体力关3、思想关（服务意识）4、业务关 引 言导游不是游山玩水的“玩家”，要面对的是绝不轻松的挑战。成为合格的导游员除要了要具备一定的语言表达能力、出色的沟通技巧与组织才能、强健的体魄，更要有良好的心理素质。如黄山景区导游，在旅游旺季一周出入景区三四趟，没有车马代步，既要耗费体力，工作内容也单调，此时，心态的调整就显得极为重要。引 言0或无穷小100－1＝？ 导游工作需要各个环节的全面协作，只要有一个微小的差错就有可能造成无法弥补的后果，因此，导游人员决不能忽略工作中的任何一个细节。引 言100＋1＝？答：无穷大在工作中，游客需要的不仅仅是标准化的规范服务，个性化的超常服务虽不是导游工作的义务，但却能为旅游活动锦上添花。如照顾团队中的老人与孩童，为客人排扰解难（例：为来华寻亲的华侨提供协助，如查地方，联系相关部门），给予客人服务中的“惊喜”（例：记住客人的生日，向客人传达生日祝福）。课程介绍教学内容一、导游的由来与发展二、导游员三、导游工作四、导游员服务质量管理导游业务教学内容五、导游工作程序六、对旅游者个别要求及问题的处理七、事故的预防和处理导游业务教学内容八、导游的组织技能九、导游的语言技能十、导游的个性化服务导游业务教学内容十一、导游的审美艺术十二、旅行服务必备知识十三、社交礼仪基本知识十四、旅游资源及景点基础知识导游业务第一章 导游的由来与发展第一节 导游的概念第二节 导游的历史沿革第三节 21世纪的导游导游业务【目的要求】了解：导游的由来、现状及作用和发展趋势；理解：导游工作的性质；掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求。第一节 导游的概念一、导游的字义溯源“导”：引导春秋时期，大政治家管仲从齐桓公北伐孤竹，春往冬返，由于没有熟悉地理的向导带路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后来，管仲提出一个办法，说：“老马之智可用也。”乃纵老马于军前，任其所至，随而从之，竟得道而归。实际上，这老马就是起了向导的作用。因此后来留下一句“老马识途”的成语，流传至今。“向导”（guide）泛指带路的人，不包括“游”第一节 导游的内涵与概念一、导游的字义溯源“游”：本意：游玩、游览、观赏；有行走、求知、增加阅历见闻的意思；有交际、交往的含义；“导游”二字包含了引导人们游览、观赏、求知、交往的丰富内涵。第一节 导游的内涵与概念一、导游的字义溯源在我国旅游行业中，20世纪80年代以前，还是袭用“向导”这一称谓，也有把它称为“旅