山东区域服务提升会总结报告.pptxVIP

山东区域服务提升会总结报告山东区域服务经理：郄雄伟 2011-12目 录12011年客户满意度完成情况23 客户满意度提升措施342011年配件完成情况444技术比武总结5 2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。 会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。2011年客户满意度完成情况山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。2011年客户满意度完成情况：东营大有东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。会后满意度提升的具体措施1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。（东营大有演练现场）1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。（济南骏通演练现场） 2、客服中心管理预约登记表照片2、客服中心管理 客户回访记录表照片2、客服中心管理抱怨投诉处理记录表照片2、客服中心管理 重点客户纳入档案管理2、客服中心管理区域服务站对客户档案的整理。3、加强客户关怀工