客户价值营销与专业服务技巧.pptx

客户价值营销与专业服务技巧 --客户接触关键时刻行为模式 ;营销变迁与客户价值营销;服务的价值:就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值;客户接触点决定客户体验 ;服务以人为载体： --认知/角色/态度/专业技能 服务技术系统： --基础设施/设备先进性 --工作流程系统有效性 服务运营管理系统;客户终生价值（CLV）;1.开发新客户成本更低 2.客户对厂商的购买和支付更多,增加钱包的份额 3.客户感觉与厂商的交易过程更舒服 4.客户会主动地进行口碑传播,推荐新客户 5.服务这些老客户的成本会更低 6.客户会容易原谅厂商的偶尔失误 7.会大幅提高营销效率 8.实现更大的利润增长;北欧航空的总裁 Jon Carlzon 于1980 年代，首次提出「关键时刻」的观念时指出，顾客和企业的接触，就如同斗牛士和斗牛相对峙的時刻，每一分一秒都可能决定生死或存亡。 ? 顾客对您的了解，乃是來自于和您的接触。而在接触过程中的品质，造成他们对您的感觉。关键时刻可以以生在很多的情況中，例如：广告、电话接触、面对面接触、产品的使用、服务的过程、帐单的缴交、抱怨的处理等，以及其他很多的情況。 ? 事实上，关键时刻可发生在任何时候，透过每一次和企业接触的机会，顾客因而即对企业的服务品质下了判断。 ? 因此倾听顾客的心声，了解他們的需要，进而发现他们的关键时刻，是非常重要的。而这些关键时刻管理得越好，您在顾客心中的评价就越高。;关键时刻 ;1. 建立服务客户，为客户创造价值的价值观念 2. 学会与客户交流的沟通规范，探索客户的价值 3. 掌握客户交流的行为模式，领会服务客户的行为技巧 4. 学会专业服务营销的方法和策略 5、营造企业服务客户文化，实现团队高绩效;练习程序 ;案例：Intranet 的决策 ;案例背景 ;案例背景 ;案例观摩 ;3分钟头脑风暴练习;谁扼杀了这个和约？一连串的事件;Intranet 的决策 (1/4);MYCO认为自己失败的原因为何？ 为什么小规模或新兴公司如何能打败大规模或历史悠久的公司？;MYCO为什么会失败?;是该改变的时刻了！;客户与他们的认知;企业存在的目标为何？;MYCO的企业使命为何？;认知是如何形成的？;认知的基本原则;???响客户认知的行为模式;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;确认顾客要求和期望的意念和基本技巧;应遵循的基本原则是：;关键时刻行为模式阶段三;关键时刻行为模式阶段四;是谁扼杀了合约 ;关键时刻评分表;;培训交流安排;《单元1：为客户着想》;单元1：为客户着想;第一节：无辜的留话者 ;案例主角1：Stephen Cheung ;案例：无辜的留话者;关键时刻评分表;搞砸的留话：糟糕的结果 ;研讨练习;Michelle做错了什么？如果错了，Michelle应该怎么做？;? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ;记录表;理想情境… ;关键时刻评分表;分析互动的情形 ;记录表;您做得到吗？;如何让自己或部属表现得像完美的Michelle？;行为表现之评价;要做什么. 她知道为了达成企业使命她应该做什么吗? 怎么去做 她也许知道你要她做什么,不过她知道如何去做吗? 有否意愿做 就算她知道该做什么及如何去做,她有意愿去做吗?;焦点问题讨论;第二节：探索 ;探索 Explore ;为客户着想 ;为客户着想 ;客户关注焦点;研讨练习 ;为客户着想 ;;让客户悠然起敬的—都是细节的完美 让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 让客户心生感激的—更多一份的理解;为“客户--FILETX公司”着想;为“Stephen Cheung”着想 ;探索 Explore ;“Stephen Cheung”的期望 ;客户期望;探索客户期望的交流技巧—生活化原理 象朋友一样交流处事(使客户建立安全心理) 不失时机地赞美客户(消除沟通的心理距离) 在交谈过程中发现与客户共同的爱好(自己人心理) 恰当的实际送些小礼品(尊重关爱心理);如何探索客户期望;在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果 藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求 发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望;探索 Explore ;倾听为何难? 研究发现：一般人说话的速度比倾听的速度要慢很多，一般人说话的速度是100个字/分钟，但倾听的容量可以作到1000个字/分钟。很显然，二者之间的速度差异客观上容许每位倾听者在倾听之余，有机会捕捉对方的信息，加以思考;有效倾听的障碍 ;放风筝原理 聆听 设身处地听到心声;如何成为一个好的听众;当好听众的七个好习惯;第三节：好意的同事 ;案例：好意的同事 ;关键时刻评分表;互动分析 ;记录表;MYCO David Yo客户服务代表