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酒店经营理念 酒店经营理念 酒店经营理念 - 酒店管理理念三则 顾客、员工和酒店文化 近来几年来，酒店管理的各种理论百花齐放，千姿百态，各有所述，见仁见智。但是有些酒店的理念是最基本的， 如何给顾客和员工定位？如何给酒店文化定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能够忘掉的。我们在拟定酒店各个方面的政策时，必然要清楚地屡次宣示顾客和员工的基本见解，防备酒店的管理工作偏离正确的轨道。 顾客是什么 酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称号还不能够的确地反响出顾客与酒店之间的关系。那 么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面正确认识，涉及到对酒店 的经营战略、管理理念、服务等方面政策的拟定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特色的 “微利 ”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的 含义进行更深层次的商议。一、 顾客是酒店的无形财富 顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个见解：顾客是酒店的无形财富。的确，顾客 是流动的但又是能够计算的财富，一个企业如航空企业、邮轮企业，若有财富而无顾客，则飞 机、邮轮将由财富变成负累，酒店也相同，酒店的入住率是酒店财富评估的重要指数。忠诚顾 客平生为酒店供应营收价值，使酒店得以生计发展。从酒 店业来看，一位 WALK-IN 客人给酒店带来的是一天的房租收入， 而一位忠诚顾客 （每隔一段时间 会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、致使平生的房租收入，因 此，顾客是酒店一笔难得的财富，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我 们常常要求对 VIP 客人恩赐特别关注和优惠。同时，应采用更多有效的措施保护和利用我们的顾 客财富。 “得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客 人的倾斜最常有的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人 的经济利益，不如说是经过 “让利 ”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人 的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人 之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用 “温馨细微 ”的特色化、个性化的服 务，让客人领会到 “物有所值 ”。 关注客人的感情利益，前提是创办与客人沟通的机遇。金海湾大酒店前厅部员工殷勤 为客人带房并把 “带房 ”服务延伸到 “送别 ”服务，让员工与客人的沟通畅达无碍。 酒店还常 组织一些合适的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生 日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，如期将部门的协议企业和客人资料通知给前台部、餐饮 部、保安部等部门，以利于前线服务工作的睁开。酒店还邀请长住客人一起 去田野踏青，举办拥有中国特色的学习班如针对公寓客人的 “太极拳练习班 ”，抓住外国客人喜 欢过寿辰、纪念日的特色，为其准备庆祝活动。 关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的微小改变，从中发现契机、创办服务。比方客人在 房间多放了一套 “功夫茶具 ”，能够问他可否需要茶叶，可否需添置椅子，若是客人是外国客 人，还可与其沟通有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。站在顾客的角度思虑，就会获取 顾客的忠诚。 -- - 酒店的经营理念 企业目标： 打造诚信、优异而独到的企业品牌 企业发展观： 敬爱科学、务实务实、开拓创新、次序渐进 企业风格： 以人为本、诚好友好、朴实宽容 企业精神： 奋斗图强、奋斗进步、追求优异 经营理念： 友好管理 + 完满服务 + 诚信营销 = 赢得市场 管理理念： 规范管理 + 制度管理 + 感情管理 = 友好管理 服务理念： 微笑服务 + 规范服务 + 个性服务 = 完满服务 管理人员工作观： 把工作当作个人事业，尽责尽责、尽心全力 服务人员工作观： 用我们的微笑和劳动让顾客满意 厨房人员工作观： 让我们的每一个产品都是优选 厨房员工作风： 遵从指挥、来历流行、专心做好每一件事 员工行为准则： 企业的利益就是我的利益 员工风范： 诚实友好、充满活力、能干善做 酒店的经营理念 纪律观： 自觉遵从、我和企业双赢 质量观： 工作的质量表现着人的质量 节约观： 节约是一份责任、节约从我做起 卫生观： 健康关系着我们每一个人 部门管理 餐厅服务：从细微处做起、在规范中创办个性 厨 房： 严细成风、在创新中发展 保 洁： 我们的劳动就是为了干净 保 安： 完好第一、纪律至上 住宿部管理： 安全卫生、丝绝不能够轻松 住宿部服务： 诚好友好、笑迎善待、不卑不亢 后勤人员： 企业没有我们的工作不能够、但没有我能行 工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业 快捷酒店的经营理念 -- - 一，以服务为基础， 酒店动人和吸引人的地方，不是高大的建筑和优异的