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医疗投诉处理和技巧 如何平息顾客的不满 移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾 移情与同情的区别： 同情是你过于认同他人的处境移情是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下 号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病磉带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打 或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 做　好　笔　记 舒缓自己的情绪 表达对顾客的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智 医疗投诉处理和技巧 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“”“”了。 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投 诉 的 实 质 表象：即病友对医疗服务的不满与责难 本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在 投诉产生的因素 * 医疗品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的新医疗服务 50% 45% 5% 显在诉求 潜在诉求 投诉 病友 不 满 意 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”  主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 投诉处理的意义 恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意病友将是最好的中介 （满意病友会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意病友是医院的灾难 (不满病友会将不满告诉另外的25人) 投诉处理的意义 任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！ 投诉处理的价值 失去一个病友只需1分钟； 一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍。 病友对知名医院的态度 病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。 知名医院都很在意病友的感受。 大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。 投诉病友的类型 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进医疗卫生服务质量 理智型： 希望他们的问题得到答复 谈判型： 想要求赔偿 受害型： 需要同情 忠实拥戴型：希望传播他们的满意  – 很乐意加入拥戴者俱乐部 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理的主要内容 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析 处理病友投诉的立场 立场一：病友的合法权益 立场二：维护医院和当事人的声誉 立场三：平衡医院和病友的长短期利益 处理投诉指导思想 病友是朋友 真诚守信 不可激化矛盾 相关法律法规和医院规定 不可轻易以现金形式解决冲突 （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方医院解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务 ，并道别。 处理投诉标准程序 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 投 诉