某集团营运管理手册.pptx

集团营运管理推进中心2011.08.23营运管理手册——日常营运什么是营运？营运（OPERATION），是指经营管理者透过一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项作业，起到培训、督导、考核、奖惩的一系列经营管理活动。日常营运体系一、商场营运管理规范日常营运二、商户、营业员管理规范四、营运中的企划管理五、营运中的物业管理三、营运中的招商管理日常营运体系一、楼层日常管理规范商场营运管理规范二、商场标价签管理规范四、播音管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）三、合同管理规范1.1 楼层日常管理规范1.1 楼层日常管理规范相关人员 主要责任人：楼层管理检查监督人：店长或商场家具/建材部经理关键点晨会工作考勤；昨日回顾（违规预警、优秀表彰）；通知通告；培训分享（销售技巧，客诉案例）；巡场工作营业前（迎宾状态、照明、卫生、吊旗、POP摆放、通道状态等）营业中（在岗状态、通知下发、商户沟通、卫生、营业安全、是 否抽烟、装修展位重点检查等）；闭店（送宾状态、展厅关灯、滞留人员问询、清场工作等）；台帐管理(附件\楼层日常管理台账8-21.pdf样表)月度：计划和总结、营业员考勤、营业员考核（参考）；周度：企划资源整合、商户沟通、营业员沟通、顾客沟通、营业员入离职、备注；日度：晨会、营业员规范、展厅规范、公共区域规范、装修管理、清场管理。 日常营运体系商场营运管理规范四、播音管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）三、合同管理规范1.2 商场标价签管理规范1.2 商场标价签管理规范相关人员 主要责任人：家具/建材部检查监督人：店长或家具/建材部、顾客服务满意度检查专员关键点审核人员：楼层管理审核材料：产品质检报告、产品使用说明书、产品等级证明等相关证明材料；标价签打印审核登记表备案：客服部；填写要求：展厅产品出样同时完成标价签的打印和摆放；商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签，有货有签，货签对位；商品标价签严禁手写、随意涂改、添加其他内容；标价签必须通过当地物价局的认可；进口产品的标价签打印需提供相关证明材料：进口报关单等。 日常营运体系商场营运管理规范四、播音管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）1.3 合同管理规范相关人员 主要责任人：家具/建材部检查监督人：商场总经理关键点商场与经营商户（需确认经营商户是否是法人，如不是法人须有加盖公章授权书）合同签订前需由商场相关部门对合同进行评审，相关部门审批意见汇总在《合同审批表》中； 直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时录入系统。场地租赁合同采用格式合同，直营商场一式两份，签订双方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商场一式三份，除签订双方各执一份外，另由合作方保存一份；合同到期前两个月，需与商户确认是否续签合同，对于不再续签的商户，按照撤场流程办理撤场；如一方出现违约，按合同双方约定协商解决。不能解决的，由合同签订所在地的法院解决；财务部门对租赁合同中涉及到的各项金额进行收取、审核及监督。1.3 合同管理规范合作约束性事宜在签署合同时就进行约定并监督执行，可有效降低日常管理成本。日常营运体系商场营运管理规范四、播音管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）1.4 播音管理规范将商场便民设施、活动、服务承诺等信息宣导给顾客通过音效系统为顾客提供温馨的购物环境1.4 播音管理规范相关人员 主要责任人：客服部检查监督人：顾客服务满意度检查专员关键点在节假日及非节假日，所采用的音乐有不同的要求：非节假日：采用节奏稍慢、轻松的音乐，从而增加顾客舒适度，延长顾客在展厅停留时间。节假日：采用节奏稍快的音乐，从而增加商场热闹的气氛、提升销售氛围、促进成交率。开店及闭店音乐是固定的，对消费者是一种明示，形成条件反射；全天播音需事先确定播音内容及节目单，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商场营业氛围及促进购买。日常营运体系商场营运管理规范四、播音管理规范五、实价推广管理规范（参考制度）1.5 实价推广管理规范（参考制度）相关人员 主要责任人：商户、楼层管理检查监督人：客服部、顾客服务满意度检查专员关键点实价执行规范实价约定具体规范实价商户监督规范违规现象产生后的处理红星美凯龙商户“实价”销售协议书国家发展改革委办公厅、中国消费者协会关于积极推进明码实价工作的通知发改办价检[2011]854号按照国家相关规定，商品要实行明码实价，但在家具行业，只有华丰、双叶、七彩人生、亚振等少数品牌是明码实价，对于已经进行实价销售的商户要进行实价管理。日常营运体系一、商户服务规范—进场管理管理规范商户、营业员二、商户服务规范—装修管理四、商户服务规范—物品进出管理十三、五星级服务制度六、商户服务规范—租金收缴七、商户服务规范—日常沟通八、营业员管理规范—日常管理十二、营业员管理规范—离职管理十一、营业