《城市轨道交通站务员》教学课件10乘客事务处理.pptxVIP

;乘客对城市轨道交通的投诉、建议、咨询和表扬统称为乘客事务。 根据乘客是否投诉，乘客事务分为非投诉性乘客事务和投诉性乘客事务。;一、乘客事务分类;;（1）有责投诉;一类有责任投诉;二类有责任投诉;三类有责任投诉;;;;;;;;员工在运营分公司范围内，不计个人利益得失而帮助有需要的乘客，收到乘客表扬（书面、锦旗、服务热线、电子媒体、报纸等）的人或事属于表扬性乘客事务。;;;（1）使用范围;（3）传递信息;（4）寻找走散乘客;（5）后期处理;（1）使用范围;遗失物品在本站但未拾获;;1.乘客掉落物品侵限;2.掉落物品不影响行车安全;;;（一）乘客与乘客纠纷处理程序;（二）员工与乘客纠纷处理程序;醉酒者的辨别方法 ?看:该乘客脸色是否正常，衣着是否整齐干净，行走是否踉踉跄跄; ?闻:该乘客身体是否有酒气; ?谈:该乘客说话是否流利，头脑是否清醒,语言是否颠三倒四。;晕醉处理;;（3）初期处理及治疗;（3）初期处理及治疗;（3）初期处理及治疗;;（1）员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到通知后，必须在5min到场处理投诉事务。 （2）车站受理的乘客投诉，可以处理的，直接回复乘客；无法处理的，建立投诉工单转服务热线，服务热线按照乘客来电投诉流程处理。;;; 乘客投诉案例分析;1、投诉原因分析： 站务员没有弄清事实，只是臆测行事。经查询，当时乘客实际上已刷上出站记录，可能是因为乘客刷卡时走错了闸机通道，或刷卡后未马上通过闸机，而站务员没有查询就直接主观认为乘客没有刷卡进站，导致乘客的票卡二次扣款。 ; 2、投诉处理技巧： 该投诉中，工作人员的服务态度没有明显错误。在处理过程中，我们需要重点就票务人员的工作失误向乘客道歉，并赔偿乘客的经济损失。;3、改善及建议： 发现票卡无法正常进出站时，票务人员不能主观臆断，应礼貌地先了解原因。在处理车票问题时，工作人员应加强责任心。;二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉;1、投诉原因分析： 乘客不了解地铁的相关规章制度，工作人员态度强硬的进行制止，并没有给乘客任何的解释，造成乘客的不满。 2、投诉处理技巧 该案例中，工作人员的工作方式确实存在失误。在处理时，我们需要向乘客道歉，检讨工作人员不合适的处理方式，同时要向乘客耐心解释地铁里的规章制度，避免再次发生纠纷。;3、改善及建议： 在发现乘客有违规情况后，一定要耐心的向乘客解释地铁的规定，而不是一味的强硬制止。;三、因服务态度不好引起的投诉;1、投诉原因分析： (1)客运服务人员为了乘客的安全阻止乘客上车,这个出发点是对的。但客运服务人员和乘客发生了直接的碰撞,这是乘客生气的促发原因。 (2)在乘客怒气冲冲地抱怨时,客运服务人员没有意识到自己做法的不当之处,不仅没有向乘客道歉,反而和乘客争执了起来,使冲突升级。; 2、投诉处理技巧： (1)对于由工作人员的态度而引起的乘客投诉，在处理过程中，一定要先照顾到乘客的情感需求和情绪，先向乘客表示歉意:“不好意思,……,请原谅。” (2)在平息了乘客的情绪后,耐心的向乘客解释原因，再次对工作人员的不合适做法向乘客表示歉意，并对乘客的配合表示感谢。;3、改善及建议： (1)在阻止乘客上车时,应尽量避免和乘客发生直接碰触,减少纠纷的发生。 (2)在遇见有乘客说粗话骂人时,不应该给予直接反击,只能提醒乘客,否则只能使冲突升级。;四、因工作人员的不作为引起的投诉;1、投诉原因分析： 乘客所反映的问题确实超出车站维修人员的范围，但在乘客眼中，维修人员也是城市轨道交通的员工，乘客都表示关心的问题，作为员工却说没有办法，这样的回答势必会在乘客心中造成推卸责任的印象。 ;2、投诉处理技巧 这是由于工作人员的不作为引起的投诉。在处理过程中，我们要先向乘客道歉，主动承认我们的工作失误，并向乘客提出的问题表示感谢，并承诺车站一定会积极处理。在该乘客同意的情况下，可以请他留下姓名和联系电话，并告知主管部门会将处理情况反馈给他。;3、改善及建议： 乘客主动提出意见和建议，实质上是为了改善车站工作，应该要虚心接受，热情对待。;五、多原因引起的乘客投诉;1、投诉原因分析： (1)售票员在售票过程中,没有严格按照售票作业程序进行售票,导致乘客怀疑售票员少找钱给他,是和乘客发生纠纷的主要原因。 (2)当乘客回来说少找钱的时候,售票员没有认真做好乘客安抚工作,而是一口咬定自己没有少找钱,导致乘客情绪激动。 ; 2、投诉处理技巧： (1)当乘客认为票款不符时,应耐心地向乘客解释:“对不起,我们的票款是当面点清的,请您再确认一下您的票款是否正确,多谢。” (2)如果乘客坚持认为少找钱,应先