教程四川航空客舱服务.pptxVIP

1、此课程内容（含教案、教材、试题）均依据川航05-07版《客舱乘务员训练手册》、06-00版《客舱乘务员手册》、05-07版《客舱服务管理手册》要求及标准建立。2、在业务标准修订周期中出现的差异部分内容，请及时查阅所属公司最新版次《客舱乘务员手册》标准，并在飞行中严格执行 。;课件开发人： 授课教员：;目 录;搅拌棒;机供品车;饮具车; ;双手端盘，大小臂之间成90-100度左右的夹角 拇指扶两侧的盘沿，其它四指并拢托于盘下 端盘在客舱通道中转身时，小托盘可采用直接转身，大托盘要做到身转盘不转 托盘不能从旅客头上、眼前过 除回收垃圾时，托盘不可端进旅客区域.; 拿空盘子时，拿短边处，垂直放于身体 侧面，行走时手臂不应摆动 拿水杯时，应拿水杯的下1/3处 拿饮料瓶时，应拿下部 轻拿轻放.;倒饮料时，倒水杯的7成或按旅客要求 为小旅客服务时，倒5成 ,并帮助其放在小桌板饮料杯槽处 轻度颠簸时，倒5成 倒饮料时，瓶口不能碰到杯口 倒带泡沫的饮料时，水杯倾斜45度.防泡沫溢出 ;为旅客送餐饮时，我们采用交叉服务的方式 为同一排旅客服务，遵循从里向外、先女士、先老人、先贵宾的原则 送出的物品要主动介绍品种，“请”其选用 面对旅客送物品时，左边旅客左手送；右边旅客右手送 背对旅客送物品时，左边旅客右手送；右边旅客左手送 送带航徽的物品时，航徽应对着旅客 被旅客回拒的餐饮不能当面转发给另一位旅客 单独为旅客送物品使用小托盘. ;为个别旅客单独发放报刊时，将报刊对折，面向旅客双手递送 如同时为多位旅客单独发放报刊，将报刊对折、整齐摞放、左手托住报刊底边拿出，面向旅客，右手递送 刊头始终对向旅客。;各航段起飞后服务规范;起飞前;;放置于普通舱第一排C/D座未发放完毕的报纸，及时回收放置在最后一排行李架上，如存储空间有限，可调整摆放位置，避开旅客视线，整齐摆放。 为个别旅客单独发放报刊时，将报刊对折，面向旅客双手递送。递送时，刊头面对向旅客。如同时为多位旅客单独发放报刊，将报刊对折、整齐摞放、左手托住报刊底边拿出，面???旅客，右手递送，刊头始终对向旅客。;起飞后;; 三轻服务; 呼唤铃服务; 休息卡服务;巡舱服务;谢 谢 大 家;饮料车;;;备份物品：; 准备热饮时需在热饮壶中加入1/4壶的矿泉水，避免热饮过烫。随时保持热饮壶的清洁； 为了防止飞机颠簸时，热饮烫伤乘客和乘务员热饮必须放入餐车内。且餐车在行进过程中，餐车门必须扣好； 饮料瓶盖于服务间内拧松，推出客舱为旅客发放时取下瓶盖（瓶盖放于饮料车或饮料车抽屉内）； ;不超过5层; 1、热食必须完全放在餐车台面内 2、热食摆放在餐车台面上不得超 过5层，其余使用大托盘或抽屉 存放在餐车 ;不超过5层;;; 毛毯服务; 细微服务是服务品质的一种体现。客舱乘务员在飞行中要善于观察，及时发现旅客需求，并及时为旅客提供细致入微的服务。通过为旅客提供细微服务，表达对旅客的体贴、用心、关爱，体现客舱乘务员专业的同时，提升航班服务质量，树立公司美丽品牌形象。 ;细微服务工具; ;推出餐车时轻声提醒过道旅客 面对行进方向为推，背对行进方向为拉 如遇旅客通过，主动礼让 餐饮服务时，如旅客要求回收垃圾，应尽量解决 最后一位离开服务间的乘务员应锁闭所有锁扣、打开遮光板、拉开门帘 服务过程中随时监控服务间，以免旅客误入。 ;;说话轻;走路轻;动作轻;餐饮服务;物品摆放;回收时应征求旅客意见，先外后里旅客 主动递出时，应表示感谢 主动为旅客递送干、湿纸巾更换清洁袋 为旅客擦拭有污垢的桌面，客舱通道上 的纸屑果皮等杂物顺手清理 回收垃圾时，如需为旅客递送物品，必 须脱下手套.（清洁袋可直接递送） ;茶水/咖啡服务;巡视客舱;巡视客舱;在餐饮服务结束后距离落地时间超过40分钟的航班上，带班乘务长应安排普通舱乘务员至少为旅客提供一次单独的交流服务。交流时可采取标准的站姿或蹲姿。不低于5分钟。 整理卫生间将卫生间门虚掩，做到四净一亮； 普通舱可将马桶盖内外盖全部打开；卫生纸折成内三角； 盒纸、擦手纸以平整为宜。最多不超过三人次使用；;下降前回收并整理好毛毯； 清理客舱环境（座椅口袋、客舱通道、安全带）； 及时回收客舱中不需要的报纸，保持出口通畅； 通知个别旅客到达目的前的事宜（如需要轮椅的旅客、无人陪伴旅客、转机的旅客等） ;如发现饮料有异味应立即停用，果汁饮料应摇匀后提供； 开气体饮料避免摇晃，拿于餐车内开启； 若配有冰块，先询问旅客需求，再倒饮料； 第二遍饮料服务时，使用小毛巾 个别饮料服务用小托盘送出。 ;使用按照现用现开的原则，避免浪费。 a.为规范使用、避