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顾客满意度理论 - - - - - -精品可编辑word学习资料 gP3A8Q6Z9X2 — — hA2U8G9M10R1 — — lC9W2O7I10V4 顾客中意度理论 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载.  顾客中意度理论 2 0 1 4/5/1 1 0 目录 摘要 2 顾客中意度提出及概述 3 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. TOC \o 1-1 \h \z \u 顾客的需求结构 4 顾客中意指标 6 顾客中意级度 10 顾客中意度的分值与加权 14 顾客中意度调查方法 16 顾客中意度信息的收集与分析 20 摘要顾客 摘要 顾客中意度（ customers satisfaction degree ) ，是一 个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言 之，就是客户通过对一种产品可感知的成效与其期望值相比 较后顾客形成的愉悦或扫兴的感觉状态 ；进行顾客 中意度研 究，旨在通过连续性的定量讨论，获得消费者对特定服务的 中意度、消费缺陷、再次购买率与举荐率等指标的评判，找 出内、外部客户的核心问题，发觉最快捷、有效的途径，实 现最大化价值； 顾客中意度是评判企业质量治理体系业绩的 |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载.  重要手段；科学确定顾客中意度的指标和中意度的级度并对顾客中意度进行测量监控和分析，能进一步改进质量治理体系； 关键词：中意度级别、中意度指标、中意度指数 顾客中意度提出及概述 概述 对一个产品可感知的成效（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或扫兴的感觉状态； 提出过程 |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载.  最早提出顾客中意度理论文献可以追溯到 1965 年 Cardozo 发表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction ； 早期在中意度方面的讨论主要集中在产品方面， 而Cardozo(1965) 认为提高顾客的中意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点；“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准 2000 版对 1994 版标准的重大改进；当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺， 而是否拥有顾客取决于企业与顾客 的关系， 取决于顾客对企业产品和服务的中意程度； 顾客中意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不 言而喻的；“顾客是上帝”、 “组织依存于顾客”已成为企业界的共 识，让“顾客中意”也成为企业的营销战略； ISO9001∶ 2000 的 8.2.1 条中指出：“组织应监控顾客中意和或不中意的信息，作为对质量治理体系业绩的一种测量”；并在IS09004:2000 的 8.2.1.2 条中对顾客中意程度的测量和监控方法以 及如何收集顾客的信息提出了详细的要求； 因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻 ISO9001∶ 2000 族标准的企业， 都应积极开展顾 客对产品和或和不中意因素的讨论， 确定顾客中意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客中意级度，并对顾客中意程度进行测量、分析，改进质量治理体系； 确定顾客中意程度的指标和顾客中意级度是对顾客中意度进行测量掌握的关键问题， |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 顾客中意度是评判企业质量治理体系业绩的重要手段； 为此，要科学确定顾客中意度的指标和中意度的级度并对顾客中意度进行测 量监控和分析，才能进一步改进质量治理体系 . 顾客的需求结构 要建立一组科学的顾客中意程度的评判指标， 第一要讨论顾客的需求结构； 经对顾客作大量调查分析， 顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 品质需求 包括性能、适用性、使用寿命、牢靠性、安全性、经济性和美学( 外观) 等； 功能需求 包括主导功能、帮助功能和兼容功能等； 外延需求 包括服务需求和心理及文化需求等 ； 价格需求 包括价位、价质比、价格弹性等； |精. |品. |可. |编. |辑. |学. |习. |资. |料. * | * | * | * | |欢. |迎. |下. |载. 组织在供应产品或服务时， 均应考虑