吉利汽车服务站技术管理2015--赵太贵.ppt

GEELY AUTOMOBILE 面对这样的环境 我们的优势在哪里？ 维修质量的重要性 持续提升维修质量和服务质量 GEELY AUTOMOBILE 如何控制维修质量？ 预约可以提前了解客户的需求和车辆使用情况，可以做好预防工作，制定相关危机预案，做到有的放矢，打有准备之仗。 服务站根据实际情况，针对不同客户制定相应的预约回访制度，定期对未进站的客户进行回访，了解客户车辆使用的实际情况，发现有危机苗头的，及时记录信息，进行分析原因，制定工作预案，特别是对车辆出现疑难故障，及时分析故障可能原因，产生的结果，制定相关预案，做好维修准备工作，确保能一次排除车辆故障。 执行者：服务顾问， 所用工具：汽车维修预约登记表 预约 用户期望： 需要知道什么时候应该保养， 希望到店后不用等待， 希望有专门的工位、技术水平较高的技师进行维修/保养， 维修质量管控 询问车辆状况 记录客户信息 填写预约派工表 提示客户携带必要物品 预约维修登记 维护用户档案 车牌、购买时间 行驶里程 上次维修时间 是否重复维修 车辆故障问题 客户姓名、联系电话 预约登记表填写 确定维修内容 维修项目 大约维修时间 交车时间 维修价格估计 随车文件、维修记录、发票、保修手册等 填写预约派工单确定维修班组，制定维修预案 预约登记表 维修质量管控 接车/派工 维修质量管控 迎接客户 确认客户来意 车辆防护 初步故障诊断 费用估算 确认维修内容 派工 安排客户休息 微笑迎接客户、自我介绍 记录客户陈述 明确客户需求 明确故障现象 确认故障现象 铺设5宝进行车辆防护 初步判断故障部位及原因供维修人员参考 预先估计可能产生的费用 向客户确认相关预估维修内容及大致维修时间 根据流程派工 疑难故障请技术总监确定维修班组 执行者：服务顾问 所用工具：预检表 车间维修 维修质量管控 班组 维修班组接受维修任务后，应仔细确认维修项目、故障现象、维修顾问初步判断结果：根据难易程度确定维修人员，按标准流程进行维修。 技师 维修人员应认真确认维修项目、故障现象、维修顾问的初步判断结果 ，需要了解其他信息时应向维修顾问或客户了解相关信息。按流程进行维修。 维修人员应严格按照维修六步法进行排除故障。 维修质量管控 明确故障 确认故障 分析故障原因 确定故障原因 标准维修作业 确认故障排除 详细了解客户描述 的故障现象，故障 发生的时间、地点、 温度、车速、转速等 实际试车确认故障 是否真实发生，故 障发生条件及现象 根据汽车的结构、 原理、电路图， 分析故障产生 的可能原因 通过检测确定 故障产生的原因 按照标准操作 流程进行维修 实际试车确认 故障是否排除 1、如有多项工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接 2、维修技师在任务委托书上记录已完成工作内容以及完工时间 3、在任务委托书上记录建议维修但客户未同意修理项目 4、维修技师在完成修理后，把旧件按照客户要求进行处理（旧件擦拭干净且包装好） 根据任务委托书的标注，如用户不需要旧件，则由车间统一保管和处置；如用户要带走的旧件，由技师将其包装好，并与服务顾问交接。 5、维修技师把车辆恢复进厂原状（如车内遗留物品，音响、座椅位置、后视镜等） 6、维修技师在完成维修及后续整理工作后，进行自检，并在委托书上签名 7、维修技师完成后交由班组长进行复检，如发现存在问题，班组长要求维修技师进行返工 执行者：维修技师、班组长， 所用工具：预检单、委托书、旧件包装袋、座椅位置贴等。 自检/互检 用户期望： 施工完成的车辆，应该恢复到进厂时的设置状态； 所有我提出的项目都应该完成，维修与检查过的部位，都应该恢复，不要有遗漏； 我要带走的更换下来的旧件，应该简单包装好放在指定位置，不要弄脏车内。 维修质量管控 1、总检员按照吉利汽车质检标准进行总检 检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否牢固，车辆“五油三圧两液”是否正常 检查车辆外观有无新损伤 检查车辆上有无遗留工具 2、如需进行路试，必须向用户说明，并严格按照吉利汽车道路试车安全标准进行试车 3、如在检验过程中发现委托书要求的项目存在问题，将返回车间重新维修 4、质检员填写总检记录表，并定期进行返修率统计 5、质检员确认质量合格后，在委托书上签字，并填写“维修质量合格/质保卡” 执行者：总检员， 所用工具：委托书、总检记录单、道路试车安全标准、质量检验标准等 总检 用户期望： 服务站有义务确保维修质量，我很难容忍由于不认真导致的返工；我希望所有的检查内容，都真正地做到，而不是简单应付一下，这是对我不负责任的表现。 维修质量管控 1、维修完工后，总检员通知服务顾问车辆已经维修完毕，正在进行总检 2、在质检或洗车时，如果客户希望观看，可以让其参加 3、总检完工时间应控制