电子商务操作技巧.pptx

如何做好服务?-----电子商务操作技巧 胡晓妍 贸易服务部 主要内容 外贸操作简介 针对询盘问题如何引导 外贸操作简介 1. 有自营进出口权---可以退税 2. 没有自营进出口权 a) 通过外贸公司代理出口---可以退税 b) 买单出口--没有退税 一般外贸流程 询盘 报盘 接受，签定合同 核销，退税 结汇 备货，装运 服务中客户对询盘的问题有哪些? 反馈太少 反馈多但也杂,如何有效处理 回复后没有买家回音 成交少 反馈太少？ 1) 了解同行同等条件客户反馈情况,降低客户期望值,成功故事刺激 2) 了解客户网站利用情况: 关键词和类别设置是否完善 供求信息的发布 产品是否更新 产品描述和图片是否具有吸引力 公司展示是否全面(栏目) 是否主动出击 3) 反馈不多,但针对性是否比较强? 4) 寻求VIP帮助 收到的询盘很多，垃圾询盘也很多 该如何处理？ 筛选 首先，询盘来自的市场。 其次，买家提供的信息是否详尽。 a.买家联系信息。 b.买家来意介绍。 c. 买家对本公司情况和求购产品的介绍。 d. 求购的数量。  最后，买家对供应商的了解和评估。 客户询盘简单=不是好买家吗？ ----筛选后分类回复,除了明显的广告垃圾信,每个询盘都是一个机会. 给客户回信后怎么没有消息了？ ----都没回复还是个别没回复，如果个别没回复，这种情况是正常的 买家行为分析  从买家采购行为看： a.紧急采购。通常是供应链出现问题，急于找供应商，遇到这样的反馈只要您的质量、价格过关，通常可以很快成交； b.战略性采购。通常供应链正常，但是买家为了增加核心产品竞争力，还是会寻找供应商做为储备； c.建立新产品档案，这类客户只是想了解目前行业的热门产品，建立档案，便于今后采购  d.纯粹寻价。这类买家会向众多供应商寻价，然后取得最低价格信息。 e.中间商，还需要与终端买家沟通,过程比较长,不确定因素增多.　　   从供应商自身看： 买家给供应商发询盘，一般会给多个供应商发训盘，所以回复的好坏和及时与否也有起到重要作用。 a. 回复一定要快速及时 b.沟通技巧和专业度 c. 客户管理 d. 持续跟进，做好服务 沟通技巧 报盘的原则 A。第一时间回复 B。回复体现专业性 C。有问必复，言出必践 D。第一次报价或多或少留有余地 E。不放过任何感情投资的机会 F。注重沟通技巧 沟通技巧 报盘的基本构成： 称呼 致谢 报价：品名，数量，指标，标准 价格，包装，交货期， （付款方式），其他需要特别说明的 公司优势，产品优势介绍 表达合作和期待回复的良好愿望 署名，职务，公司详细联系信息 注意Subject和人称 如：Re: xxxx ,Dear xxxx: 少用简写和大写 图文并茂，少引用网站 商务e-mail常用格式 做好客户管理 客户管理的 重要性： 客户整理和分析 统一管理客户资源，全程跟踪 信息共享，协调工作 工具: 供应商客户管理系统: 询盘,客户,报表模块 利用简单的软件，如EXCEL等 持续跟进 一个询盘说明不了什么 多了解你的潜在客户 不要让你的客户忘记你 持续跟进--Don’t waste … 定期发送你的产品和销售信息 节假日的问候 视时机询问对方的合作意向（call） 随时保持沟通 工具: 客户管理系统---私人展示厅 IM工具: 如trademanager, MSN 专业的服务 善于结合： 电话和email的结合展会和网络的结合 研发和样品 客户要求寄样，我是否要寄？ 寄样品注意事项 寄 样 前 寄 样 准 备 寄  样  后 成功需要良好的心态！ 良好的心态 不急于求成 一般成交期：3－6个月 愿意接小订单 良好的服务意识 了解分析买家行为 买家发询盘的意图： 替代当前供应商（立即采购） ６７％  三个月内采购 ５４％  六个月内采购 ５７％  为新产品建立档案 ４３％  了解报价 ２７.５％  跟踪热门产品 １７.６％  其它