客户导向是什么意思有什么要求_客户导向.docVIP

客户导向是什么意思有什么要求_客户导向 客户导向的定义所谓客户导向与顾客向导是相同的，都是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。它强调的是要避免脱离顾客实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。竞争者导向则是指公司以竞争者为中心，根据竞争者的行动和反应来采取行动。公司将大部分时间用于追踪竞争者的行动，试图找出对策来反击。它强调的是要避免无视竞争对手的存在。 客户导向的意义戴维奥斯本和特德盖普勒认为，顾客导向的积极作用在于： (1)顾客导向的组织可促使服务提供者对顾客真正负起应有的责任; (2)顾客导向的组织使组织成员在决策时，能减少政治因素的不当干预; (3)顾客导向的组织可激发出组织成员更多的创新行为; (4)顾客导向的组织可对民众提供更广泛的选择; (5)顾客导向的组织其产出较能符合大众的需求，不容易形成浪费; (6)顾客导向的组织能培养顾客的选择能力，并协助其了解本身应有的地位和权益; (7)顾客导向的组织可创造出更多公平的机会。 客户导向的要求随着经济市场化进程的日益加快，国际和国内市场环境发生了剧烈的变化结束了卖方市场和短缺经济的局面，迎来了买方市场和过剩经济。在卖方市场和短缺经济的条件下，在企业和顾客的交易谈判中，企业掌握着主权。企业的营销就是企业尽可能多地生产出好产品(product)，然后制定出以生产成本为基础，并能获取必要利的价格(price)，再让自己掌握的流通渠道去分销产品，最后按原来计划的费用去进行商品促销(promotion)。这种4PS论定位的中心是产品或企业，唱主角的当然是企业。然而买方市场和过剩经济的形成，导致了权利的转移，即在作为整体的消费者与企业的交易谈判中，企业的谈判地位下降，由企业主权转变为消费者(顾客)主权。决定生产经营何种产品的权利已不再属于生产者，而是属于消费者。在生产者与消费者的关系上，消费者是起支配的一方，生产者应根据消费者的意愿及偏好来安排生产，衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到顾客手中。企业应尽量迎合挑剔的顾客，以尽可能多地从顾客那里获得货币选票。于是，企业在营销过程中就应该做到： 1、首先要了解、研究、分析消费者(consumers)的需要和欲求，而不是先考虑企业生产什么产品; 2、首先要了解消费者满足需要和欲求愿意付出多少钱即成本(cost)，而不是先给产品定价即向消费者要多少钱; 3、首先考虑顾客购物等交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略; 4、以消费者为中心，通过互动沟通(communication)等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。 显然，这种4CS论定位的中心的是消费者、是顾客、是人本身，这是符合人性的;这种4CS是以顾客为导向的。就像中国营销大师骆超先生讲的产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演，唱主角的已经不再是企业而是顾客。于是，企业必须广泛认同顾客就是上帝、一切以顾客为中心、要求最大顾客满意度等顾客导向的观念，并将之应用于企业经营实践。企业通过实施顾客导向战略，可以帮助企业给顾客提供整体顾客价值，并使价值不断创新(包括产品价值、服务质量、人员素质和企业形象);对顾客让渡价值从而提高顾客满意度。 客户导向的运用一、主次有别：以顾客导向为中心，兼顾竞争者导向 著名管理学家彼得德鲁克曾说过：顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产商品交换及市场营销的最终目的促使顾客购买、满足顾客某种需求。顾客导向是在充分满足需求的情况下，将顾客导向营销观贯穿于企业的整个过程，从而达到提高顾客满意度的目的。 顾客导向是一种根本导向，任何企业都必须做到这一点，但做到了这一点并不代表该企业就可以与众不同。企业还得密切关注竞争环境的变化，不断改善经营，提高竞争能力，即适度地树立竞争者导向在注意竞争对手的行动意图，力求做到知己知彼的基础上设立改进目标、调整企业的经营环节以击败竞争对手为目标，从而达到提高竞争优势的目的。显然，竞争者导向公司的行动以竞争者的行动为根据，而非实施自己一贯的顾客导向，结果可能会由于过度依赖竞争者，公司没有根据计划好的行动路线来走向目的地，而且往往不知止于何处。所以说竞争者导向是难以满足急顾客所急、想顾客所想。营销专家波特所勾画的波特模型中，顾客与竞争对手都在五种竞争力量之中。 因此，顾客导向与竞争者导向是当今营销中不可分割的部分。 首先，顾客导向是一切营销活动的基础，在此基础上盯住对手，营销的最终目的是向顾客提供满意的商品、服务，脱离了