4S店客服部年终总结计划.pptx

客服部2013年工作总结暨2014年工作计划 11年客服部主要工作 新车交车后的跟踪 售后交车后的跟踪 SSI满意度分析 预约服务 续保跟踪 客户关系维护 新车交车后的跟踪 客服专员在销售顾问交车24小时内致谢客户，询问客户对本次服务是否满意，依据厂家标准回访问券24个问题项逐对服务作出评价 即时、准确记录客户反馈问题，回传销售部处理，及时将客户信息录入GSM系统 督促销售部将客户抱怨、建议处理完毕即时回传客服部印证处理结果，促进SSI提高 1页 售后交车后的跟踪回访 系统内所有结算车辆在维修离店后的三天内回访，依据通用厂家CSI调研问券为标准话术，使客户对售后服务有一个客观的评价，也使我们做好服务流程规范的最好监督员，同时售后回访率我店要求在95%，目前每月回访率在97%以上 售后服务汲及问题较多，机修、钣金、喷漆、洗车等，回访中出现哪类问题或是建议、抱怨、投诉，针对不同岗位，及时将问题传送至各部门处理，处理时间不超过三天，回传至客服部印证处理结果是否客户满意 日常售后回访有周报、月报，将回访情况准确如实记录，上传至各部门邮箱码 2页 销售客户满意度分析 项目/日期 Q2成绩 Q3成绩 　 　 Q4成绩 　 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 我店总得分 区域平均分 全国平均分 969 974 976 972 973 976 　973 　977 　978 销售客户满意度分析 3页 销售客户满意度分析 3页 客户满意度分析 依据已经下发从Q2至Q4的SSI成绩，从最低估的上升至目 前分，每月成绩的逐步攀升，之前执行的SSI的流程也在日渐规范， 并在贯穿执行，同时为以后的SSI满意度有了更高的要求，结合近一年 SSI 各弱项分析 如下： 二级网点设施不足导致没有提供给客户相应服务 因公司环境、硬件设施，等原因导致的客户对服务环境不满意， 售车时给客户的附加的一些附加价值的精品之类引起客户不满意 车辆本身的质量问题引起严重投诉， 4页 客户满意度分析 综上所述，12年的销售满意度还希望各部门积极配合，尽量使满意度分值维持在一个较为理想的阶段，影响满意度的几个关键细节： 1.没有及时将回访单回传至客服部 2.提交客户信息不准确 3.客服专员未将回访结果回传各部相关人员处 4.各部门处理不力,未将客诉处理放在第一位 以下是客服部本部门针对问题制定流程 5页 销售客户满意度分析 责任人 流程 销售员 及时将销售单送交客服部 客服 专员 依据厂家要求24小时回访如实记录 客服 专员 将客户反馈及时传送至部门指定人 部门指定专员 将客户反馈信息及时传送当事人处理 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 6页 售后客户满意度分析 责任人 流程 客服 专员 依据厂家要求回访售后维修车辆 客服 专员 将客户投诉单转交部门责任人 客服 专员 将抱怨单电子版形式发至部门责任人 部门责任人 处理完的投诉抱怨单转交客服部 客服经理 验证回访客户处理经果并归档 7页 客户满意度改进 序号 处理问题 考核细项 责任人 完成情况 验证 1 初访不满意 依据厂家要求回访第一次客户不满意 客服专员 100% 客服部 2 客户处理投诉及时率 客服送达投诉单数／总投诉单数 售后服务部/销售部 100% 客服部 3 第二次回访 验证第一次处理结果是否满意 客服部 100% 客服部 4 抱怨客户 主管级以上人员安排处理 售后服务部/销售部 100% 客服部 5 一次修复率 回访中车辆未一次修复的客户 售后服务部 98%以上客户及时跟踪 客服部 8页 11年续保情况 2013年续险统计表 月份 7 8 9 10月份 11月份 12月份 合计 新车 0 0 0 41 63-8=55单 70-10= 60单 续保量 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 单数 金额 新车续保率 9页 11年续保存在问题 续保专员人员配置问题，业务不熟练 我店同比售出车辆供选择客户有限 赠送礼品种类有限 可适时购进形式多样礼品吸引客户 续保专员业务知识需再丰富 续保客户无其他优势服务延伸 综合11年续保情况，我店10年10月份销售车辆，11年7月份客服 部开始续险业务，截止本月底续险业绩 610040