CRM应用的基本功能模块和设计原理.pptx

第十三讲 CRM应用的基本功能模块和设计原理——客户关系管理之五 苟清龙 2003年10月 内容提纲 销售自动化（SFA） 市场营销 客户服务 信息门户应用 销售自动化 销售自动化或销售力量自动化，简单的说，就是说要把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种活动尽可能“信息化”、“标准化”以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。 SFA的主要用户 销售人员 销售管理人员 两类用户的主要差别在于数据权限以及所提供的管理功能方面的区别，如： 销售经理可以查看小组各成员的客户、活动和销售机会等管理信息，而销售人员只能查看与自己有关的数据。 销售管理应用还包括如销售定额审批、开支报销以及销售预测审批等功能。 销售管理人员可以用适当的客户分派工具，手动或自动地将客户按照地域和产品分类，并依照技术等指标分配给特定销售人员或小组。 管理人员还可以下达销售定额，对下属员工的销售业绩进行统计和比较等管理工作。 SFA的主要业务操作功能 账户管理 这里的账户，一般是指企业的单位客户或个人客户，也可以是合作伙伴，甚至是竞争企业，英文叫Account。 账户管理主要记录单位或个人的地址、电话、传真、网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，是客户数据中的第一类，即描述性数据。 联系人管理 一般来说，一个客户可以由多个联系人，而一个联系人只属于一个客户。 联系人管理信息主要是一些个人的诸如姓名、地址、电话、电子邮件、公司职位等信息，也可以将它当“电子地址本”来看待，联系人数据业是客户描述数据中很重要的一项。 客户 联系人 一对多 1:M 实体关系：客户——联系人 销售机会管理 对销售人员来讲，销售机会管理是很重要的，这也是一般联系人管理软件，如微软的Outlook或者ACT所欠缺的。销售人员根据各种渠道了解到各种生意机会，有的机会大，有的机会小，都要在公司层面上加以管理，否则，很容易产生冲突，或者一个很重要的机会被忽视等。 销售机会信息主要包括机会名称、潜在的生意额、获得机会的可能性、机会有效期、机会负责人和计划采取的销售方法等。 销售机会 账户 多对一 M:1 实体关系：销售机会——账户 活动管理 活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具，每个活动可以同以下几个系统实体相关。 同某个账户相关，比如定于某日向一个老客户打一个理性问候电话。 同某个销售机会相关，比如同销售经理开个例会，以商讨该机会的进展情况。 同某个联系人相关，比如，某日曾经向他发过一个有关新产品的电子邮件。 同某个售后服务有关，某日某工程师进行的设备维修活动。 活动信息包括活动名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别等内容。 活动 联系人 售后服务 销售机会 账户 实体关系：活动——账户、机会、联系人和服务 日历管理 日历管理为销售人员提供一个时间管理工具，日历管理与活动管理相连，所有分派给销售人员的活动都可以自动地在他的日历表里显示出来。根据权限设置，其他销售人员或销售经理可以查看销售人员的日程表，以便协同某一个活动或约会时间。日历显示很灵活，可以按每日、每周或每月显示各个活动的安排。企业也可以对日历进行个性化设置，比如特定假期，在安排活动时自动提示。 报价管理 报价是每个销售人员最经常从事的活动之一。SFA的报价管理集成了产品、价格单和折扣信息，在应用上一般同销售机会关联，并与文字处理软件如Word继承，由于文件是集中存储于一个数据库，因此，检索、修改或寻找某个报价非常容易。每个报价还附带其他如产品介绍之类的文件。 报价信息包括，报价单序列号、销售机会、所用产品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。他同销售机会的关系是多对一的关系，即一个销售机会可以有几次不同的报价。 销售机会 报价 一对多 1:M 实体关系：报价——销售机会 销售预测管理 销售预测功能指在各种销售机会的基础上，对今后的销售收入或产品需求做出预测，以便为物料库存、资金周转等后台功能提供参考。 佣金管理 佣金管理作为企业内部管理的一项功能，自动将客户定单完成情况与销售人员联系起来，按规定的算法计算销售人员应得的提成，这些算法在很大程度上是客户化配置，因为每个企业的实际情况都有所不同。 竞争管理 竞争管理是指将企业的主要竞争对手的信息输入到数据库，并适时更新。比如，竞争对手所发放的产品介绍单，产品的优缺点，最近的促销活动，企业的网站和企业的规模等。在销售机会管理中与竞争管理相关联，用预先设定得比较参数比较双方的列势和优势，以便做到“知己知彼”，提高销售成功率。销售机会与竞争者的关系是多对多的关系。 销售机会 竞争者 多对多 M:M 实体关系：机会