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食堂投诉处理方案 1、 投诉处理规范 （一）制定依据 鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。 （二）处理方法与实施措施 （1）认真听取用餐人员的投拆内容。 发生员工投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引员工到合适位置。接待人员应耐心、认真地听取员工的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。 （2）要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。 听取员工投诉意见时，要注视员工，不时的点头示意，做一些听取意见记录，以示对员工的尊重及对反映