道路旅客运输企业服务规范.docx

--WORD格式 --- 可编辑 -- 道路旅客运输企业服务规范 一、总则 1. 本规范规定了道路旅客运输服务 （含基本要求、 营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车和意见处理等）的要 求。 2、 本规范适用于我公司道路旅客运输服务。 二、基本要求 1，公司必须依法经营，诚实信用，公平竞争，为旅客提供安全、舒适、便捷的客运服务。 2、公司所有班车进站经营，并按照许可的线路、班次、 站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客或者沿途揽客。 三、营运客车 1、技术等级 客车技术性能应符合国家标准《营运车辆综合性能要求 和检验方法》（ GB18565 ）的要求；安全技术性能应符合国 家标准《机动车运行安全技术条件》 （ GB7258 ）的要求。 2、 车辆外观 客运车辆应按要求在车身两侧中间喷贴客运标志和客运经营者名称，在车尾、车身内部喷贴行业监督电话；客运车辆应在车辆的前挡风玻璃右下方（从车辆正前方看，下 -- --WORD格式 --- 可编辑 -- 同）、驾驶前台上放置客运标志牌。客运班车应在车辆的前 挡风玻璃左下方放置 《进站证》 等证牌。 车身外表美观清洁， 蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。喷涂、张贴和放置的各类标识标志的字迹和图案要清晰、完整，不 缺字、不漏字。车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮， 无缺损。所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可 靠，通风网罩完好整齐。可开启窗应开关轻便、密封良好； 各种车灯齐全完好，灯罩完整通透无破损。 3、设施设备 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整，无缺损，无污迹； 车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷；空 调进出风口装置完好； 驾驶台无杂物； 内行李架完整无缺损。 乘客座椅齐全无损；环保清洁袋及时清理和补缺；座位编号清晰显目，各调节装置灵活、可靠；靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更换，保持整洁。 车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。 窗帘挡光性能好，悬挂整齐、清洁。垫套、地毯清洁无破损、污迹。 客车应安装使用满足《道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求》（ JT/T794-2011 ）的卫星定位系统。 -- --WORD格式 --- 可编辑 -- 车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、座椅安全带等。 车内挂置旅客意见簿。驾驶员随身物品应放置在存储箱 内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。 四、驾驶人员 1、人员从业要求 年龄不超过 60 周岁。取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的 疾病和残疾。身心健康，具有良好的职业道德。 2、仪容仪表 驾驶员在工作中应仪容整洁、修饰得体： 头发要常洗常梳理， 保持头发清洁整齐， 发型要大方； 面部要保持清洁、妆饰得体； 手部清洁无污垢。指甲经常修剪，保持清洁。 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。驾驶员在工作中应着装得体、衣帽整洁、仪表端庄。服 装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。道路客运经营者统一工作服装的，还应根据季节变化统一时间换装。 驾驶员在工作中应文明礼貌、大方优雅。驾驶车辆时， 应正对方向盘坐稳，两手按规定要求分别握在方向盘的左右 -- --WORD格式 --- 可编辑 -- 两侧，头部端正； 3、文明用语 驾驶员及相关司乘人员在工作中应态度和蔼，语气亲切。工作中应文明用语，不使用服务忌语。 五、车辆营运 1、 运输准备 驾驶员发车前，要预先了解行程安排，提前掌握天气情况、途中路况及其他交通信息。 驾驶员在出车前应做好发车前的各项准备： 按规定做好出车前的车辆例保检查工作， 确保车辆工况正常 ,车内设施设备、安全部件完好有效； 检查车载卫星定位设备，确保正常工作； 车辆营运证照等各类证件齐全有效； 检查车辆卫生，补充随车物品。 客运班车驾驶员应提前 30 分钟到达汽车客运站， 办理报 班手续，接受并检查行包和快件，核对相关票据。 客运车辆应在发车前 10-15 分钟到达发车区，放好客运标志牌，提前打开车门和行李舱，等候旅客上车。 2、上客服务 驾驶员应站在车门口，迎接旅客，招呼安全登车，打开行李舱并帮助旅客将大件行李放进行李舱内。同时，协助乘务员对行包进行安全检查。 -- --WORD格式 --- 可编辑 -- 旅客上车完毕后，应锁好行李舱门，检查旅客随身携带行包是否安放正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。 核对旅客人数。客运班车驾驶员还应办理结算凭证交接手续。 开车前，驾驶员要配合乘务员说明本次行车安排、途中注意事项等或播放安全须知视频。