上课服务营销一、二章.pptx

服务营销学前言 服务营销学是市场营销学的姊妹篇。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于传统市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。第一章 服务营销与服务营销学第一节 知识经济时代的服务营销第二节 服务营销的特点及其演变第三节 服务营销学的兴起与发展第四节 服务营销学与市场营销学第一节 知识经济时代的服务营销 知识经济时代将推动以下服务业大发展 1、信息服务产业 2、咨询服务业 3、调研策划业 4、旅游服务业 5、科技教育保健服务业 6、环保服务业一、服务业划分标准及主要活动联合国标准产业分类：按照联合国标准产业分类（SIC），服务部门分为4类：生产者服务消费者服务流通服务社会服务我国服务业划分标准《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》把服务业划分为：面向生活服务的服务业面向生产服务的服务业道拉西.瑞德服务业划分标准道拉西.瑞德把三大产业称为采掘业、制造业和服务业，并把服务业分为5类：基础服务贸易服务商业服务公共服务社会/个人服务服务业包括五方面的活动：（1）专业活动：咨询、财务、银行、房地产等；（2）贸易活动：零售、批发、维修等；（3）基础服务：交通运输、通信等；（4）社会服务：餐饮、旅馆、保健等；（5）公共服务：教育、公共事业、政府等。二、非常“6+1”产业链产业链竞争------一场没有硝烟的战争经过20多年的高速发展，今天的中国享受着“世界工厂”的美誉。“中国制造”凭借物美价廉的优势，在世界每个角落几乎随处可见，成为当地人的生活必需品。“中国制造”已经行销全球。在工业制成品中，中国已有超过130种产品的产量位居世界第一。然而，现在的国际竞争已经不是企业的竞争，已经不是产品的竞争，而是进入到了一个前所未有的，一个全新的产业链的竞争。以芭比娃娃——中国出口玩具中的一种为例看国际产业链分工。制造出价值1美金的芭比娃娃，但是最后在美国沃尔玛的零售价格是9.99美金将近10美金。从1美金升值到10块美金的的过程当中，10减1，这9块美金的价值是从哪里来的？一个芭比娃娃的前期产品设计、市场调研等均在美国完成，中国工厂只不过进行“来料加工”或“来样加工”，即在国际产业链中真正做制造的是1块钱，我们称之为“硬1元”，其中原料占了0.65%，生产价0.35%，我们能赚多少钱？答案是：几美分！而后期的仓储、物流、批发、零售是由外商来做，这部分的产业链叫做“软9元”。在制造业产业链中，加工制造环节的价值贡献和就业贡献在减少非常 “6+1”工业产业链：任何工业产业链由七大环节构成，加工制造环节创造的价值只占整个产业链价值的10%。产品设计原料采购物流运输订单处理批发经营终端零售服务业产业链加工制造制造业随着服务业与制造业的融合，兼备服务管理和工程技术专长的复合型高级专门人才将成为时代新宠。高级工程技术人才类型服务型工程技术人才现场工程师工程技术专长服务管理专长工程技术专长技术专长任何行业的产业链，除了加工制造，还有六大环节：产品设计，原料采购，物流运输，订单处理，批发经营，终端零售（服务业）。正是这六大环节创造出了9美金的价值，而他们这六大环节就是整条产业链里面最有价值能够创造出最多盈余的一环。在现在的全球竞争格局下，这些环节中最关键最赚钱的环节，几乎都不是我们中国企业所控制的；少数中国企业意识到了，继而取得了巨大的成功，但是可悲的是……..三、中国及北京市产业结构现状、发展趋势及对大学生就业的影响中国社会经济结构向以服务经济为主转变2010年我国服务业增加值已占到国内生产总值的43%“到2020年基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50％。”-- 《国务院关于加快发展服务业的若干意见》北京已经进入服务型社会北京市已进入服务型社会，2010年服务业增加值已占到国内生产总值75% 。大兴区将现代服务业和现代制造业作为重点发展产业，首都第二国际机场的建设将大大促进大兴区产业升级。认识服务业（1）服务与商品的最大差别是顾客从服务中获取价值时通常并不获得对任何有形要素的永久性所有权。（2）服务是多维的，甚至是复杂的，由许多不同的要素组成。实际上几乎没有什么服务是不包含有形要素的，也几乎没有什么商品是不包含服务的成分的。商品和服务谁是主导的问题。 例：1〉“IBM就是服务 ” 2〉海尔“星级服务” 支撑 有形产品 无形产品 支撑 无形产品 有形设备产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ）盐 饮料清洁剂汽车化妆品快餐店广告代理航空公司投资管理咨询教学 有形性主导无形性主导 盐、软饮料、录像机、熟食、家具租赁、快餐店、定制服装、草坪保养、房屋清洗、航运、上课、投资 四、服务营销学与经济全球化 1、服务贸