全面质量管理基本知识(346) .pptx

全面质量管理 基本知识 ; 第一篇 概论; 第一章 概述; 一、质量和顾客满意 1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。;质量的三个特性 l动态性 l相对性  l可比性?优质： 人们生活——方便 满意 企业——效益 发展 社会——繁荣 国富民强?劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败;2．什么是顾客？ ——接受产品的组织或个人。? 内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客?   顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。?;组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标;对顾客的认识： l??是企业最重要的相关方l??是企业的依靠和生存的基础l??决定企业的兴衰l??顾客值得企业高度关注l??顾客有选择的权利l?顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 22, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。11:00:2611:00:2611:007/22/2021 11:00:26 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2111:00:2611:00Jul-2122-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。11:00:2611:00:2611:00Thursday, July 22, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2111:00:2611:00:26July 22, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。22 七月 202111:00:26 上午11:00:26七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2111:00 上午七月-2111:00July 22, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/22 11:00:2611:00:2622 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。11:00:26 上午11:00 上午11:00:26七月-21 ;3．顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。?感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 ;顾客满意的特性： l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性?人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要 ; 满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。? 顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。;4．提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。;二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证?l?提高质量是企业在竞争中取胜的