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导游资格考试导游业务重点知识：导游服务 2018年导游资格考试导游业务重点知识：导游服务 1．导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证， 接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。 2．“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问 题的出发点。 3．导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与 个性化相结合。 4．现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和 实地口语导游方式。 5．导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、 咨询服务、问题服务五大类型。 6．导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等 属性。 7．导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促 销商品和促进经济交流等方面。 8．导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结 合、复杂多变、跨文化性。 9．导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以 下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。 10．我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质 量》国家标准；二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准；三 是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。 11．导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相 结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务 的灵魂。 12．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。 13．导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色 的物质诱惑和“精神污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水 平、坚强的意志、高度的责任感。 14．导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其 一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作 用。 15．游客至上的三层含义是：游客是第一位；要尊重游客；以游 客利益为重。 16．世界各国（各地区）之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯 等不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导 游服务工作的跨文化性。 17．世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯 库克包租了一列火车运送 570 人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大 会。 18．1923年 8 月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在其同 仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。1927年 6 月，旅游部脱 离银行独立出来，成立了中国旅行社。 导游资格证考试