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商务礼仪主讲：胡晓第一章 商务礼仪概述知识目标：理解礼仪及商务礼仪内涵明确商务礼仪的功能掌握商务礼仪的基本原则掌握商务礼仪的基本惯例技能目标：在商务活动中能够遵循商务礼仪的基本原则学会基本站姿、坐姿、蹲姿学会面部表情的正确运用、手势语的正确运用一礼仪与商务礼仪(一）礼仪1、含义：礼：政治制度；礼貌、礼节；礼物。仪：容貌和外表；仪式和礼节；准则和法度礼仪就是在人际交往活动中，以一定的、约定俗成的程序、方式表现出来的律己、敬人的过程。它涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等方面的内容。2、相关概念礼貌：以言语、行动所表现的恭敬谦虚。礼节：人们在交际场合，相互表示尊重、友好具体的形式。仪式：多指典礼的程序形式。礼仪礼仪是礼节和仪式的统称。礼貌是礼仪的基础，礼节和仪式是礼仪的基本组成部分。礼仪在层次上高于礼貌、礼节和仪式，其含义更深、更广。礼仪是由一系列的具体的表现礼貌的礼节和仪式构成的。礼节和仪式是具体做法，而礼仪是表示礼貌的系统和完整的过程。从本质上，它们都是待人要尊敬、友好。社交礼仪作为一种文化，演变到今天，各个国家的民族都形成了自己独特特色的礼仪文化和礼仪规范。个性与个性并存，特色与惯例同在，共同构成了当今世界礼仪中的亮丽风景。3、礼仪的特征规范性：约定俗成地域性： “五里不同风，十里不同俗”民族性：继承性：礼仪是人类长期共同生活中组建积累起来的，对于古代的礼仪不能全盘肯定，批判地继承。Q：你认为古代的那些礼仪值得继承，那些应该批判地继承？针对性：不同年龄、不同性别、不同阶层4、礼仪的基本原则遵守原则：自觉、自愿地遵守礼仪。自律原则：“己所不欲，勿施于人”，违背了礼仪规范，就会受到舆论的谴责。敬人原则：核心宽容原则：尊重对方、宽宏大度，能原谅别人的过失。胳膊肘上能跑马，宰相肚里能撑船。从俗原则：入乡随俗诚信原则：“言必信、行必果”适度原则：把握分寸，大方得体。不能冷淡，也不能过于热情，过分热情会让人反感。5.礼仪的基本惯例21女士优先：演讲时、进餐时、行走时、进出门、在车上、电梯里、撑雨伞等距离：平等对待尊重隐私：不问年龄、不问婚否、不问经历、不问收入、不问健康修饰避人：否则，会显得缺乏教养、冷落自己的客人、当众出丑“不”的惯例：不过分开玩笑、不要乱起绰号、不随便发怒、不当面纠正、不言而无信、不恶语伤人、不热情过度、不妨碍他人6、性质与意义礼仪是一门综合性较强的行为科学（民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学），是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。可以提高个人参与竞争的能力有助于提高人们的自身修养有助于塑造良好的个人形象和企业形象有助于促进社会文明程度的提高。礼仪与我们每个人息息相关孔子常言：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每一位现代人不可或缺的基本素养。作为一名现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。一个人，若不讲礼，则往往无人理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。现代生活中，必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必须时时处处彬彬有礼。7、礼仪分类政务礼仪政务人员特别是国家公务员作为国家机关形象的重要代表，在日常工作及生活中应掌握并遵守的礼仪规范。商务礼仪：服务礼仪：社交礼仪：涉外礼仪 ：（二）商务礼仪内涵1、商务礼仪是指在商务活动中的礼仪规范和准则。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，在内容上比一般的人际交往礼仪更为丰富。 2、商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。3、商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。二、商务礼仪的功能与作用1、规范行为和塑造形象的功能2、沟通与协调的功能3、传递信息、展示价值的功能商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系 遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。?在?企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。中国绅士的十大破绽手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。 虽然随身携带打火机 ，但却是一次性的塑料打火机。 戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。 虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。 在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里任自己的手机铃声响起尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。 偏爱孤独到了怕见生人的程度。在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。三、商务人员的礼仪修养（一）礼仪修养的内涵 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认