医患礼仪与沟通技巧课件.ppt

医患礼仪与沟通技巧; 认识礼仪;医院服务升级需要——服务对象要求不断提升 社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀 稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀 文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范 从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。;礼仪修养对个人职业生涯的意义;礼仪的基本原则;礼仪的四大作用;3.化解各种矛盾、协调人际关系 4.赢得好感、联络感情、积累人脉 　　人脉是驰骋职场的必备基础 　　助人会让你获得更多的人脉;礼仪学习的内容;;;;温暖的微笑 亲切的目光 1.目光语在医院服务中的重要性 通过目光语表示对病人的重视 通过目光语表示对病人的尊重 通过目光语维系与病人的情感 通过目光语表达对病人的真诚;2．医护服务礼仪目光解读 平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视 所有温暖平和的目光一定来自 良好的职业素养与悲悯天下苍 生之善良心灵 ;常规、平和、友善、职业;亲切、友善、温和、专注;鼓励、关注、倾听、尊重;3．医院服务礼仪目光诉求 亲切、热情、友好、 善良、体谅、专注 关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚 体谅、同情、积极;二.微笑语礼仪 1.服务与微笑表情后面的心理背景 目光反应教养 微笑体现心态 专业心理学家的发现 （佛氏理论解析） 自卑 自傲 平和;2.职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑）;四 颗 牙微笑（职业笑容）;八颗牙微笑（灿烂笑容）;无限制微笑（由衷的笑容）;3.职业微笑心理认知 有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练） 微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人） 微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号） 微笑让我们彼此心灵走近 微笑让我们感觉心里踏实 微笑是最低成本获得好人缘的途径 微笑是发生医务投诉时第一安抚方法;三. 医院服务营销的界域语礼仪 医院心理学家和服务专家的发现和试验 医院排队心理（公立和社区医院现象） 民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺） 院中院内的特别服务（体检中心的???例）;医院服务界域礼仪距离： 1.亲密空间距离（0－50公分） 适用范围： 医生和护士帮助病人处理私人 事宜;2.个人空间距离（50－80公分） 适用范围： 医患处理普通事务;3.服务空间距离（80－120公分） 适用范围： 倾听病人的距离 处理投诉的距离 受理咨询的距离 维系感情的距离;四　职场沟通能力与事业;1. 强化礼貌语习惯;2. 欣赏语增进团队和谐;3. 真诚说话的效果;关于医院红包的认识－－人都渴望在交往中被重视;马 斯 洛 需 求 理 论;《一个女人的头像》-1944毕加索 ;人格基本构结 弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我 (superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。;沟通的六条原则 准确性原则（准确流利的表达是口语基础） 礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感） 真诚性原则（真诚的语言博取别人好感） 欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话） TPO原则（因时 因地 因人的说话是技巧） 幽默性原则 （人们喜欢与快乐阳光的人交往）;真诚性原则： 1.能快速赢得他人的信任 2.谋得好人缘的基础。 3.能体现说话当事人对己和对他人的态度和价值观。 4.坚持对人对事都能诚信。;友善性原则 温总理的关于中日关系的讲话体现人格魅力 能反映说话人的内心善良、厚道和平和 凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣赏、赞美、容纳他人 一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系 进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利发展。;1.西方外科医生对女患者的一段告白;2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享－－体态语言和手势可以缓解患者的紧张焦虑情绪 ;3.“让我们一起来 想想还有更好的方案和可能吗？” 美国医科大学流行－－－－ 医患沟通多使用语调后面的心理暗示：－我们一起去化验一下 看看需要怎样的调整;