青岛海景花园酒店优质服务手册全套.pdfVIP

优质服务手册 青岛海景花园酒店 目录 第一编 如何满足顾客需求 优质服务的基本概念 完成优质服务的步骤 提供优质服务的步骤 获得顾客反馈信息的几种渠道 满足顾客的需求 需要挽回顾客投诉 向顾客推销优质服务 确保顾客成为回头客 第二编 如何平息顾客不满 一、为什么平息顾客的不满很重要 二、顾客为什么会不满 三、避免顾客不满你能做的事情 四、你如何平息顾客的不满 五、创造一个让顾客满意的环境 优质服务系列教材之 一 如 何 满 足 顾 客 需 求 优质服务的基本概念 什么是服务 服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服 务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性 指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 酒店的“大服务”概念 上级为下级服务 二线为一线服务 上工序为下工序服务 全员为顾客服务 相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。 服务品牌：情满人间 我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里， 员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了 情感的魅力，提炼出一个“情”字作为水上人间品牌的文化“内核”，把我们的 服务品牌定义为“情满人间”。情满人间，意味着：对顾客，我们把亲情溶入服 务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。 服务的四种类型 一、冷淡型： 服务特点：程度面和个人面都较弱。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱 个人面：1、不敏感 2、冷淡 3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣 给客人的信息：我们不关心你。 二、生产型 服务特点：程序面很强，个人面较弱。 程序面：1、及时 2、有效率 3、统一 个人面：1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣 给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列 三、友好型： 服务特点：个人面很强，但程序面不强。 程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织 4、混乱 个人面：1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。 四、优质型： 服务特点：程序面和个人面都很强。 程序面：1、规范 2、及时 3、高效率 4、统一 个人面：1、友好 2、优雅 3、和谐 4、有兴趣 给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 服务失败的表现 1．精神沮丧，容易生气； 2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道； 3．喜欢以自我为中心、焦点； 4．办事拖