信息系统终端设备维护流程.doc

信息系统终端设施维护 范围 适用于信息技术部为企业各部门以及神马实业股份有限企业的终端用户提供各样硬件和应用软件的平时维修维护服务 控制目标 2.1 保证企业各部门计算机终端的正常使用 2.2 保证终端用户的维护要求得到实时、有效的知足 主要控制点 3.1 终端用户填写业务受理及服务反应表，对维护工作的效果进行评论 3.2 信息技术部经理审阅设施维护费用清单 特定政策 4.1 无论终端用户拨打统一受理电话或直接拨打维护工程师的电话，受理者必须填写业务受理及服务反应单，并在用户维护工作台帐中添加记录以保证问题得到追踪办理以及便于日后进行统计剖析 4.2 维护工程师必要时能够在电话中提供办理方案以辅助客户解决问题，并达成业务受理及服务反应单中须由维护工程师填写的部分 4.3 信息维护人员的响应时间须不超过 1 小时 4.4 在与供给商联系寻求解决方案之前，设施维护人员须先将问题产生原因的剖析结果提交信息技术部经理审阅，必要时办理计划外设施配件添置或改换手续 4.5 信息技术部可依据年度维修维护计划存有一定量的信息设施常用备品备件和耗材，包括硬盘、显卡、鼠标、网卡、键盘、调制解调器等 4.6 维护工程师须如实记录设施使用及替换情况， 并将替换下的设施汇总入库，若作为调剂使用，须记录使用情况 4.7 各工种对终端设施及基本应用软件负有维护保养责任，不得私自安装各项软件 4.8 信息技术人员负有传授和教导终端客户的责任 4.9 企业企业与神马实业股份有限企业每年年末签定有关信息技术服务的协议，并根据协议价收取服务费用 信息系统终端设施维护流程 C-14-02-001 步骤 波及部门 步骤说明 1 信息技术部业务 终端用户向业务受理员或直接向维护工程师提出计算机维护申请 受理及调动员 或恳求帮助，业务受理员或维护工程师受理申请，根据用户需求 填写业务受理及服务反应单，并在用户维护工作台帐中添加记录 后，递交终端设施维护工程师 2 信息技术部终端 终端设施维护工程师针对用户问题给出初步的解决方案，对需要 设施维护工程师 现场维护或改换硬件的情况安排人员进行维护 3 信息技术部终端 终端设施维护工程师进行现场维护或改换硬件，随后在业务受理 设施维护工程师 及服务反应单上填写维修工作办理情况 终端用户 终端用户对维护效果进行评论，填写业务受理及服务反应单 4 5 信息技术部终 端设施维护工 程师  如果无法正常解决问题， 终端设施维护工程师剖析问题产生原因，如属于网络系统问题，转网络设施维护流程 步骤 波及部门 6 信息技术部终 端设施维护工 程师 7 信息技术部终 端设施维护工 程师 8 信息技术部终 端设施维护工 程师 9 信息技术部业 务受理员 信息技术部终端设施维护工程师 财务部应收应付会计 信息技术部技术 人员 信息技术部技术 人员  步骤说明 关于本部门无法解决的终端维修问题，向信息技术部经理汇报维修情况，并联系供给商，向其正确描绘问题和有关信息，寻求解决方案，必要时可传真给供给商，若在保修期内，应联系供给商提供维修服务 终端设施维护工程师对已达成的维护项目在终端设施数据库和软硬件配置数据库中添加记录 终端设施维护工程师每月对终端设施维护情况进行统计剖析， 并将业务受理及服务反应单交由业务受理员备案 每月对维护项目的达成情况在用户维护工作台帐上进行标明 每月对替换下来的硬件设施提出办理建议， 并统计神马实业股份有限企业的维护费用， 编制费用清单。 将办理建议及费用清单报信息技术部经理审批 根据费用清单向神马实业股份有限企业收取维护服务费 用 每年关于维护中发现的频发的软硬件，提出信息系统软硬件升级建议报告，报信息技术部经理审阅 每年编制信息系统用户培训计划， 报信息技术部经理审阅 后，递交人力资源部，转入培训需求计划流程