天谷酒店餐饮部行为规范及服务标准培训.pptx

天谷酒店餐饮部行为规范及服务流程;餐饮行业行为规范;1.餐饮服务员仪容仪表总体要求:;2.容貌：?表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 ;3.着装: ;4.个人卫生： ;5.服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表 6.站立服务：?站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容 7.行走： 步子要轻而稳 不能与客人抢道穿行 一般靠右侧 不可慌张奔跑 ;8.手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. ;9.服务员应做到“三轻”：  即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10.服务员的举止应做到：? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体 ;11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 ;11.服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： 要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要 面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给 客人以不受重视感； 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要 诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要 双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 ;12.服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物??扔给或推给客人。 ;基本礼貌用语分为： 欢迎语 问候语 告别语 称呼语 祝贺语 道歉语 道谢语 应答语 征询语　 ; 欢迎语：欢迎光临　 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好　 告别语：晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来　 称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨　 祝贺语：祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐　 ; 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了　 道谢语：谢谢、非常感谢　 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。　 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您　还有别的事吗/ 您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？　 ; 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 　 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。　 ;餐饮行业/中餐厅服务流程及标准;?;?端托服务规范 ;5.?起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。  6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘 8.?重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟 ;9.?重托行走时，步伐不宜过大、过急 10.?重托落托时，一要慢、二要稳，三要平 11.?托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 ; 口布折花;按规定着装,注意仪表仪容 物品准备(各种餐具、酒具和物品，酒具要多备1/5) 铺台布 摆放转台 摆吃盘 摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距 盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘 边、汤碗各1厘米 ;9 叠口布花餐10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆 放 11 摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放 两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌 布  注意事项: 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 ;迎宾员的规范及标准