售后服务管理及考核办法.docxVIP

售后效劳管理及考核方法 目的 对效劳过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的效劳； 适用范围 适用于营销部内部销售效劳管理工作； 内容 效劳工作方针：信息准确、反响敏捷、处理有效、用户满意； 效劳目标： 321效劳及时率?90%用户满意程度?85%用户抱怨率〔确属效劳责任的〕V 3%. 322车身故障，效劳半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，效劳半径超 出100KM或需要与配套厂家联系的，应在 12小时内给予用户答复； 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，效劳组应在 12小时内以文字形 式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反响； 效劳人员行为标准： 效劳人员