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精品资料 精品资料 服务礼仪培训 服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容 仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的 整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前 随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各 类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现 出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何 在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。 一、员工仪容仪表礼仪 1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。 2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。 3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。 员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男 士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“ V”字形，膝和后跟要靠紧 二、健身房电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。 接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。 3）、转接电话：“请您稍等” 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”（结束通话时，等对方先挂再挂断电 话） 三、路遇礼仪 与会员相遇 1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好F 姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员， 双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要 求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要 从此经过。 语言： 1）、“先生女士，对不起！打扰您一下！ ” 2）、“谢谢了 3）、侧身从会员中间穿过。注：如果有其他通道必须绕行。 4、与会员并行时： 语言：“您先请!’ 姿态： 同时出入酒店（洗手间、浴室……）主动为会员开门，侧身站在门边，等会员进出后，员工方 可出入。 同时出入电梯。主动为会员按电梯开关，电梯门打开后，用右手稍档一下，请会员先行。 当会员寻求帮助时： 语言：“您好！请问有什么可以帮助您的？” 姿态：微笑，上身微向前倾，双手体前自然交握。 5、投诉处理中的礼仪： 语言：非常抱歉！是我们工作的疏忽给您带来了不愉快；真心的希望得到您的谅解！ 姿态：微笑，基本姿态站好，向会员鞠躬 45度以示道歉；坐下认真倾听会员的投诉，坐在椅子 的2/3处，双手放置腿上，上身向前微倾。 四、纠错礼仪 当你发现顾客违反酒店规定时： 语言：“先4女士您好！打扰您了！” 1）为了能给您提供更优质的服务请您. 2）为了您和大家的健康，请您把（痰吐到指定的地方）烟熄掉好吗；我代酒店谢谢您的合作！ 3）为了您孩子的安全，请不要让他意义走动，谢谢您！ 五、服务语言规范 1、对于到店的顾客需有亲切的迎宾声； 2、与顾客对话交谈时应有称呼声； 3、工作中出现不足时应有歉意声； 4、顾客为我们提出宝贵意见时应有感谢声； 5、节日到来时应有祝福声； 6、员工回答顾客提问时应耐心、专业并有解释声; 7、离去时应有送行声； 8、工作中的服务忌语：不知道、不可以、不可能、不行、无法解决、不会、不清楚、不了解等 等。 六、前台语言礼仪 1、招呼：“您好，欢迎光tr酒店！” 2、接待：“早上好下午好，X先生/XX小姐。” 3、顾客登记：如果顾客没有自动给证件：“抱歉，请出示您的证件。” 4、还证件：“您好！祝您入住愉快！ 5、顾客等待刷卡：“对不起，请您稍等。” 6、当顾客离开了酒店：“您好，欢迎下次光临，请慢走！” 八、服务礼仪规范 我们应牢记：提高会员的满意度是我们服务的主要职责。 1、微笑 要让微笑贯穿整个服务过程中，没有微笑的服务是不完美的服务。 2、问候语 当顾客走进酒店时，所有员工必须面带微笑，亲切、礼貌的向顾客打招呼。 要求员工努力记住经常光临的顾客，以其姓氏直接问候，会使顾客感到亲切、温暖。 3、热情 我们要以饱满的热情为每一位会员提供周到的服务。 4、尊重 尊重他人，尊重自已，的权益。 5、应对特殊情况礼仪 当顾客的要求超出我们的服务范围时： 语言：“真的非常抱歉，您的***要求我真帮不到您，我也觉得很遗憾。您看是 否可以***** 姿态：标准的站姿，微笑。 九、其他常用礼仪介绍