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精品资料
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沃尔玛服务质量调研报告
提高顾客满意度
一、简介
沃尔玛作为世界最大的连锁零售商, 于 2006 年正式进驻廊坊市。
沃尔玛 (中国) 投资有限公司与廊坊新朝阳购物中心、富华实业有限
公司投资建设成为全省首家沃尔玛购物广场。沃尔玛 ,属于世界百强
的连锁企业,历史悠久,经验丰富,实力雄厚。
二、商圈分析
人口方面,沃尔玛位于廊坊市广阳区,面积 313 平方千米,人口
达 41 万人,区辖 5 个街道、 3 个镇、 1 个乡。周边小区有国际花园、
康乐小区等;事业单位和企业有工商银行、华航、二炮、国际饭店、
宏泰集团等。
周边环境,新朝阳沃尔玛周围分布着一些或大或小的商场或购物
场所, 沃尔玛与这些购物场所形成了群集。 店铺有新朝阳购物中心苏
宁电器、 屈臣氏及高档服装店等; 餐饮业有新朝阳四楼餐饮部、 KFC 、
必胜客、呷哺、天汇丰美食城等,为顾客提供全面的服务。
交通方面,位于和平路和爱民东道交叉口,交通便利,公交线路
有 2 路、 7 路、 17 路、 21 路等。
三、现状调查
(一)服务管理规章制度
服务态度、 服务质量直接影响着顾客的满意度, 决定着回头客的
多少。在规定之外把工作做得更细致一点,顾客的麻烦就少一点,从
而满意度和信任度也会高一点。
1,天天平价 , 不管走进哪里的沃尔玛,天天平价始终如一。
2,顾客第一,保证顾客满意 。 沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客
满意战略。顾客满意战略, 就是必须站在消费者使用者的立场上,而
不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题;
3, 以微笑来赢得顾客, 微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原则之一。
当顾客步入他们的商场时, 要使顾客感觉到自己是受欢迎的。 聘用那
些愿意向顾客微笑、 并看着顾客的眼睛, 向离自己三米之内的每一个
人打招呼的员工,这就是沃尔玛所说的“三米微笑原则”。还将尽可能
叫出顾客的名字;
4,人文关怀的影响力。沃尔玛对顾客服务原则 : 第一条,顾客永远
是对的。第二条,如果对此有疑义,请参照第一条执行
5, 诚心诚意地处理顾客的抱怨, 沃尔玛宁可要回一件不满意的商品,
而不要一位不满意的顾客
(二)沃尔玛服务的优点与问题
优点:
1, 沃尔玛为顾客准备了较为良好的购物环境, 包括店内的清洁工作,
设备安装及检修,照明,空调,音响,内部装潢及整体所构成的店内
气氛等
2,商品陈列整齐,产品品类摆放有序,方便顾客选购
3,产品物美价廉,天天平价,始终如一
4,沃尔玛提供免费班车,方便较远顾客购物需求
问题:
1,服务态度 在超市购物时,导购人员面对顾客的询问,态度冷漠, 在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善
2,人员素质 对顾客的疑问得不能做到准确回答;收银员结账的准 确率与效率水平低下
3,硬件设施 收银设备易出现故障,却得不到及时处理;存包处需用 一元硬币,存包不便
4,商品管理 商品有缺货现象,得不到及时补货;商品标价出现与 付款价钱不一,招致顾客抱怨,得不到很好的处理
四、设定目标
发现沃尔玛存在服务问题、原因及解决措施;
改善沃尔玛服务质量,提高顾客满意度。
五、沃尔玛定量、定性分析
(一)定量分析
1,沃尔玛超市服务态度评价表
沃尔玛超市服务评价
很好
差
总数
数量
33
117
30
180
所占百分比
18%
65%
17%
100%
沃尔玛超市服务态度评价
沃尔玛超市服务态度评价
由此表(图)可知,18%的顾客认为沃尔玛服务很好,65%的顾客
认为一般,17%的顾客认为服务态度差。顾客对其服务表示不满。
2,对沃尔玛硬件设施(存包、收银)评价
口百分比
口百分比
由此图可知,不满意顾客达到 33%,顾客对沃尔玛硬件设施的服务
不够满意
(二)定性分析
沃尔玛存在问题:
1,服务态度 在超市购物时,导购人员面对顾客的询问,态度冷漠, 在很大程度影响顾客的购物情绪;收银员对顾客服务态度不友善
2,人员素质 对顾客的疑问得不能做到准确回答;收银员结账的准 确率与效率水平低下
3,硬件设施 收银设备易出现故障,却得不到及时处理;存包处需用 一元硬币,存包不便
4,商品管理 商品有缺货现象,得不到及时补货;商品标价出现与 付款价钱不一,招致顾客抱怨,得不到很好的处理
六、原因分析
(一)针对沃尔玛“服务质量差,顾客不满意”的问题,利用鱼刺图进顾客不满
(一)针对沃尔玛“服务质量差,顾客不满意”的问题,利用鱼刺图进
顾客不满
(二)顾客不满的根源分析
1,未按标准提供服务,服务人员未按照管理规则标准提供服务
2,服务传递与对外承诺不相匹配,做出一些不能兑现的承诺,期初 会提高顾客的期望,随后降低顾客的满意度
3,顾客感知之间的差距,顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期 到的服务质量不一致
4,
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