客户服务人员应对供电优质服务事件应急预案.pdfVIP

客户服务人员应对供电优质服务事件应急预案 一、工作场所 XX 供电公司 XX 优质服务事件现场 二、事件特征 客户对供电服务不满，情绪激动或采取过激行为 三、岗位应急职责 1．现场负责人： （1）收集客户诉求，与客户协调沟通 （2）必要时隔离事件区域，防止次生、衍生和耦合事件 （3）逐级汇报 2．现场工作人员： （1）收集客户诉求，协助现场负责人协调沟通客户 （2）服从指挥，协同应急处置 四、现场应急处置 1. 受理客户诉求，了解客户对供电服务不满的原因 (安抚客户， 使之情绪稳定) 2. 现场工作人员及时向客户做好解释工作，劝阻客户过激行为， 在第一时间内向相关部门负责人汇报 3．对合理诉求，现场负责人应及时联系相关部门解决问题 1 4. 在公司办公场所遇有客户过激行为，应立即联系安保人员， 设置警戒区域，劝阻围观人员离开，并及时向相关部门负责人报告， 必要时拨打报警电话 5．在客户现场遇有客户过激行为，应立即向相关部门负责人报 告，必要时拨打报警电话