自助餐厅服务程序与标准概述(33页).pdf

自助餐厅服务程序与标准 接听咨询电话的程序与标准 工作项目 工作程序 工作标准 接听咨询电话 接听 问候 回答 致谢 的程序流程图 接听 电话铃响三声之内接听电话 礼貌接听 1．若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称 语言简捷、清 呼问候客人； 问候 晰，并具亲切 2．报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供 感 服务。 1．耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完 后，简明扼要地复述一遍； 1．礼貌、礼节 2．要主动、积极地帮客人解决问题； 性的听述 回答 3．如即刻回答有困难要向客人道歉，并记录下客人 2 ．极力为客人 的联系电话、姓名，尽快落实后给予回答； 解决困难 4．说话语速适中，口气和蔼。 结束谈话前，应对客人致谢并表示欢迎，期待客人的 致谢 注意礼仪礼节 光临，然后等客人挂断电话后再放下话筒 接听预订电话程序与标准 工作项目 工作程序 工作标准 接听预定电话 接听 记录 协商 道别 落实 的程序流程图 1．电话铃响三声以内接听电话； 2．拿起话筒后先向客人问好，再通报所在的部门和 使客人感觉亲 接听 姓名，同时主动询问客人要求； 切 3．用热情礼貌的语气同客人讲话，并要亲切、明了。 1．详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓 让客人觉得你 名、电话、用餐标准及特殊要求； 很乐意、积极、 记录 2．详细注明客人的各种需求； 热情地为他服 3．态度要和蔼，给客人一种间接的微笑。 务 1．如果客人要求的用餐、餐位和服务项目与餐厅情 况有矛盾时，须与客人进行协商； 2．协商时语气要婉转、礼貌，须向